#Technologies

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  • Rédacteur
    • Guillaume
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  • Temps de lecture
    • 10 minutes

Le pouvoir et l'influence des chatbots

13/02/2019

Poussant comme des champignons sur les sites et autres plateformes web, les chatbots ont la côte ! Sur Messenger, l’application conversationnelle de Facebook, c’est plus de 300 000 chatbots qui ont été déployés par les entreprises depuis 2016.

Ils sont même devenus en peu de temps un pilier essentiel sur lequel les marques et les entreprises s’appuient (parfois peut-être trop) pour développer et renforcer leur relation client, un de leurs enjeux majeurs.

95% des entreprises pensent que le service client sera le 1er bénéficiaire des chatbots.

On vous en dit plus sur ce petit robot intelligent (ou, à défaut, bien pratique).

Chatbot : bien comprendre de quoi on parle

On entend beaucoup parler des chatbots mais les points de vue sont parfois divergents. Repartons de la base.

Être chatbot, c’est avant tout accepter d’être un logiciel programmé par un être humain pour être capable d’automatiser des actions et des réactions sans l’intervention de l’homme (questions/réponses, proposition de services…). L’objectif final du chatbot : simuler une conversation humaine et déboucher sur une interaction à forte valeur.

Mais alors, intelligence artificielle ou pas ?

les chatbots linéaires sont le premier type de chatbot à l’image de Clippy, le trombone bavard du pack Office (97 à 2003), aux conseils et astuces plus ou moins utiles (ça ne nous rajeunit pas !). Ces chatbots ne sont pas équipés d’une intelligence artificielle et suivent les scénarios prédéfinis par l’être humain, ne laissant place à aucune improvisation. Plutôt basiques, vous n’interagirez avec eux qu’élément par élément, au moyen de choix parmi plusieurs réponses qui vous seront proposer. Compter environ 40 secondes pour effectuer une réservation dans un restaurant par exemple avec ce type de chatbot.

chatbot

les chatbots non linéaires ont ensuite vu le jour. Dotés d’une intelligence artificielle, ils sont capables d’analyser une phrase “humaine” naturelle et de la traduire dans leur langage pour détecter des intentions. En une phrase vous allez leur donner les informations dont ils ont besoin pour vous apporter une réponse intelligente et personnalisée, très proche de ce que vous recherchiez. Leur “réflexion” est basée sur la pré-programmation d’un certain nombre d’intentions, c’est en quelque sort le principe du machine learning. Et l’avantage de leur intelligence, c’est la rapidité ! Si on reprend l’exemple de la réservation d’un restaurant, un chatbot non linéaire s’en chargera en 13 secondes.

Malgré tout, la majorité des utilisateurs de chatbots ne souhaitent pas qu’ils devienne trop humains sous peine de développer un sentiment de malaise à leur égard.

Quelques exemples de chatbots bien pensés

Le 20 minutes : chatbot Facebook Messenger. Permet de vous donner des actualités en live en corrélation avec vos affinités et demandes, votre horoscope également.

Meetic : chatbot Facebook Messenger. Décrivez votre idéal(e) à Lara, elle vous proposera des profils qui vous correspondent

Volvic : chatbot Facebook Messenger. A l’occasion de la sortie en 2017 de Star Wars, Volvic a créé un chatbot sur Messenger pour que chaque utilisateur trouve leur force et leur personnage.

Auchan : chatbot bot disponible sur Google Assistant. Vous êtes à la recherche d’un accords mets et vin ? Un conseiller en vin vous répond directement.

Ask Mona : chatbot Facebook Messenger. Vous cherchez une sortie ou une activité culturel en France ? Ask Mona vous apporte la meilleure proposition en fonction de vos envies.

Oui.SNCF : chatbot sur le site et sur Facebook Messenger. Il répond à vos questions et peut réserver vos billets de train. La clé du succès : la technologie de reconnaissance de langage naturel développée par les équipes de Oui.SNCF.

Une liste non-exhaustive et un peu chauvine, certes. Mais après tout, la France reste très bien positionnée en matière de conception de chatbots. Deux de ses pépites françaises, Wit.ai et Recast.ai, se sont déjà faites rachetées par des groupes internationaux. La première par Facebook. Rien que ça. D’autres plateformes à l’image de Botfuel, The Chatbot Factory ou encore Clustaar, collectionnent les gros clients grâce à des chatbots bien rodés.

Sinon, vous pouvez aussi créer par vous-même un chatbot

Botsify, Chatfuel ou encore Motion.ai : plusieurs outils en ligne sont disponibles aujourd’hui pour créer un chatbot par vous-même, notamment des chatbots à destination Facebook Messenger. Avec ces outils, vous serez en mesure de les éditer, de les intégrer à votre CMS ou sur d’autres plateformes, de personnaliser certains éléments…

Gratuits pour les comptes basiques, les tarifs restent généralement abordables si vous souhaitez aller plus loin dans l’expérience.  

Bien entendu, les chatbots créés par ces outils ne présenteront pas les même performances que des chatbots personnalisés et codés de toutes pièces, mais ils vous permettront de vous familiariser avec le concept et le fonctionnement.

Attention aussi aux outils qui vous vendent de la “pseudo” intelligence artificielle. Prenez le temps de bien étudier les différents outils disponibles.

Libre à vous par la suite de faire signe à une agence pour approfondir les performances de votre chatbot !

Chatbot : que peut-on concrètement en tirer ?

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Créer un chatbot c’est bien, mais à quelles fins ? Tout dépend de votre secteur d’activité, de votre objectif, de votre cible et de tous les éléments qui composent votre stratégie (digitale).

L’acquisition de lead, par exemple, peut être un premier objectif pour un site de service. Après avoir posé un certain nombre de questions, de plus en plus précises, à l’internaute, le chatbot finira par une demande d’info de contact pour un rappel commercial ultérieur. Ici, le chatbot n’a pas besoin d’un niveau d’intelligence artificielle trop poussé.

Attention cependant à ne pas opter pour des solutions bêtes et idiotes, sur-vendues, type “j’ai pas compris ta réponse donc je te re-propose ce pourquoi j’ai été programmé”.

La relation client : pour les sites e-commerce, les pureplayers ou les marques, les chatbots représentent un levier primordial pour la relation client. Ils sont un moyen direct de simplifier et d’automatiser la relation client auprès d’un public de plus en plus averti à l’image des générations Y et Z qui incitent fortement les marques à changer leur mode de communication.

64% des utilisateurs de chatbots déclarent les apprécier pour le service 24h/24 qu’ils offrent.

Un chatbot bien ficelé, c’est la garantie d’un service à la hauteur de ces consommateurs et de leurs nouveaux comportements, et une aura positive pour la marque.

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Et demain, quelle perspective pour les chatbots ?

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Probablement la meilleure possible donc. Surtout quand on sait que les entreprises vont devoir répondre aux nouveaux enjeux de la relation client : reconnaissance, rapidité, disponibilité, personnalisation.

85% des interactions client-marque impliqueront l’usage de chatbot d’ici 2022.

La roue n’est ainsi pas prête de tourner pour les chatbots qui vont continuer de se multiplier et de se perfectionner (espérons-le) jusqu’à devenir incontournable.

Des chatbots évolués, paramétrés pour des actions qui sortiront de votre écran, embarquant une vraie intelligence artificielle, bien rodée…

On entend même déjà parler de voicebot à l’image d’Alexa ou de Google Assistant. Et c’est là où la frontière entre chatbot et assistant virtuel peut être assez fine.

On pense évidemment à cette démonstration sur Google Assistant qui appellerai demain votre coiffeur pour vous prendre un RDV et engager une discussion clairement naturelle avec la personne à l’autre bout du fil.

Parmi les secteurs les plus impactés par les chatbots, on pensera bien sûr au secteur de l’assurance, bancaire, prêt à porté, mais aussi au secteur médical ! Et oui,  les chatbots peuvent très bien répondre à certaines problématiques de la médecine de plus en plus connectée. Et ces chatbots ont déjà vus le jour à l’image de Your M.D (image à la une de cet article), Smart Alfred, Medwhat ou encore Lybrate. Des chatbots docteurs donc ? Peut-être pas, mais qui pourrait apporter les réponses aux questions de santé « basiques » que l’on se pose habituellement.

On voit donc que les chatbots et l’assistance virtuelle de manière générale a plus que jamais le vent en poupe. Reste à garder en tête les bases de toute conception : elle devra être pensée, encore une fois, sur l’expérience client. Pour tout secteur l’UX reste prépondérante si l’on veut proposer une solution fiable et performante à ses utilisateurs.

Et vous, que pensez-vous de cette “hype” que représente les chatbots ? Quel est votre avis et votre utilisation de chatbot dans votre navigation du quotidien ?

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