#Stratégie

avis client stratégie digitale
  • Rédacteur
    • Pierre
  • Niveau de complexité
    • . . . . .
  • Temps de lecture
    • 8 minutes

Intégrer des avis clients à sa stratégie

30/10/2019

L’image de votre société ne se limite pas à un logo, à l’apparence des plaquettes commerciales ou du site web mais est reflétée principalement par l’opinion de vos clients. L’opportunité d’utiliser l’opinion de vos clients comme un phare pour le rayonnement de votre marque est donc à saisir et n’a jamais été aussi simple grâce à internet : L’emplacement où les consommateurs donnent le plus leurs avis, et là où ils les consultent le plus.

Les intentions d’achat génèrent des recherches… et des avis !

89% des intentions d’achat se confirment en ligne.

Quand on décide d’acheter un produit ou un service, on décide généralement de demander l’avis à ses proches, du moins s’ils ont acheté un produit / service similaire où s’ils y portent un intérêt, mais nous faisons surtout beaucoup de recherches sur le web pour nous forger une opinion avant achat. Près de 90% des consommateurs font une recherche en ligne avant de passer à un acte d’achat, qu’il soit en ligne ou en boutique ! 

Il est donc primordial d’être visible sur internet pour gagner des points supplémentaires auprès de ces consommateurs.

Aujourd’hui il est devenu très simple de prendre une décision d’achat sans jamais prendre contact avec un représentant commercial, ainsi internet gère la promotion commerciale à votre place.

Les consommateurs sont toujours plus avertis

Lors d’un achat majeur, les consommateurs passent en moyenne plus d’une dizaine d’heures à faire des recherches ou à se renseigner sur leur achat. Par exemple, un canapé fait l’objet d’un temps moyen passé de 43h et 20 minutes de recherche avant achat selon Shopalike.

La majeure partie de ce temps est consacré à la recherche d’avis !

Ce temps de recherche s’allongent avec les années pour 2 raisons principales :

    • Le pouvoir d’achat en baisse des consommateurs français les incitent à faire des achats plus réfléchis
    • De plus en plus d’informations sont disséminées sur internet, les internautes sont de plus en plus actifs à laisser des avis ou à recommander. Plus de ressources d’informations = plus de temps pris à les consulter.
recherche d'avis client sur internet

Les avis sur internet ont autant de poids que les recommandations personnelles

86% des internautes hésitent a faire affaire avec une société si elle à des avis négatifs en ligne.

Selon un sondage IFOP de 2015, 88% des clients consultent les avis en ligne avant d’acheter sur Internet.

« Aucune publicité, aucun tweet ni aucune opération de communication n’influence plus fortement le comportement d’achat qu’un avis de client objectif, qui constitue aujourd’hui le principal facteur de confiance en ligne. Plusieurs études menées ces dernières années confirment cette affirmation et montrent que les avis de clients ont un impact considérable sur le comportement d’achat des clients. »

En moyenne, les avis génèrent 18% de ventes additionnelles.

Les consommateurs sont toujours plus investis dans le processus d’achat, ils sont donc toujours plus investis dans le suivi après l’achat pour donner leurs avis.

Il est donc préférable de présenter des avis sur son site internet pour générer plus de ventes, cela à bien sur un effet rassurant pour l’internaute qui hésite à passer à l’acte d’achat.

Adapter sa stratégie selon les avis client
PP world avis d'expert spécialisé en produit high tech
PP World; le YouTubeur spécialiste des produits high-tech.

Les avis d’experts sur internet ont même plus de poids que les recommandations personnelles

Internet est même devenu l’emplacement où les gens donnent le plus facilement leur avis. A tel point qu’aujourd’hui on ne compte même plus le nombre de sites réalisant des tests en tout genre. Pour se faire un premier avis, l’internaute n’a qu’une simple recherche à faire, par exemple: “test tv oled sony” et une multitude de site internet spécialisés dans la high-tech, voir même spécifiquement sur les téléviseurs, présentent des tests en long et en large du produit recherché. Signe d’une demande forte des consommateurs.

L’influence de ces sites spécialisés est particulièrement forte car elle peut convaincre un acheteur de choisir un produit plutôt qu’un autre.

Mais cela ne s’arrête pas aux sites spécialisés, aujourd’hui on retrouve des influenceurs, des amateurs dont la communauté est particulièrement volumineuse, dans tous les domaines sur les différents medias sociaux, et plus particulièrement YouTube où les produits, et même les services, sont testés en vidéo.

Nous distinguons donc 2 types d’avis sur internet :

D’une part, les avis des clients / consommateurs :

    • L’avis sur le site / marketplace.
    • L’avis sur la fiche Google My Business
    • L’avis sur les sites d’avis (Yelp, Tripadvisor, Trustpilot…)
    • L’avis sur la page entreprise sur les réseaux sociaux (Facebook, Glassdoor, Foursquare…)
    • L’avis sur les annuaires et guides (Pages Jaunes, Michelin, Petit Futé…etc)

D’autre part, les avis qualifiés / spécialisés, il peut s’agir de professionnels mais aussi et surtout d’amateurs suivis par une communauté :

    • Sur des blogs
    • Sur des sites spécialisés
    • Sur les medias sociaux (surtout YouTube)

Dois-je inclure les avis clients dans ma stratégie ?

OUI, certains secteurs d’activité étant plus particulièrement impactés par les avis clients.

Les restaurateurs, notamment, sont les plus impactés par les avis clients, selon une étude de la Harvard Business School, 33% des internautes n’iront pas manger dans un restaurant ayant 4 étoiles ou moins sur les principaux sites d’avis. La même étude indique que 78% des clients lisent les avis sur les restaurants au moins la moitié du temps avant de faire une réservation.

Les restaurateurs par exemple ont donc tout intérêt à travailler leur stratégie d’avis clients s’ils veulent survivre dans ce secteur hautement compétitif.

Pour les entreprises de services plus généralement, les avis permettent, entre autre, de décrire la démarche du service (interlocuteur, délais…) de la prise de contact jusqu’à la fin de la prestation, ce qui fait souvent défaut chez ce type d’entreprise, rassurer l’internaute est pourtant l’un des enjeux principaux de ces entreprises.

Les entreprises vendant des produits ont un double enjeu vis-à-vis des avis clients :

    • Ils doivent obtenir de bons avis sur leurs produits
    • Mais également sur leurs sociétés

Les avis clients sont donc à considérer pour générer de la visibilité et du retour sur investissement, et sont souvent indispensables pour devenir leader sur son marché.

BONUS : Vous recherchez encore des bénéfices aux méthodologies appliquées aux avis clients ? Pensez à votre stratégie marque employeur ! Elle s’applique de la même manière 😉

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Comment mettre en oeuvre une stratégie basée sur les avis ?

La méthode simple : demander des avis

D’après une étude Trustpilot, 83% des internautes sollicités après achat publient un avis positif, pourquoi se priver ?

Nos conseils :

    • Demander à vos clients permet d’augmenter et d’améliorer les avis sur votre marque : En effet, que ce soit en demandant directement, en donnant une carte de visite, en envoyant un sms, un mail ou un courrier physique, demander “comment s’est passé votre service ?” ou “parlez nous de votre expérience” montre que vous avez le souci de votre client. Vous gagnez déjà des points auprès de ce dernier. De plus, les clients mécontents ne ménageront pas leurs efforts pour le faire savoir, alors que les clients satisfaits ne penseront pas automatiquement à vous laisser un avis.
    • Toucher les clients qui en sont à leur 2eme achat, s’ils reviennent vers vous c’est qu’ils sont plutôt satisfaits de votre produit / service, l’avis sera donc très probablement bon.
    • Récompensez les avis, avec une récompense à la clé, vous pouvez booster le nombre d’avis positifs sur votre marque, cela peut être un tirage au sort avec un lot à gagner, une remise sur la prochaine commande, une mise en avant auprès de la communauté ou encore un échantillon gratuit.
    • Les solutions clés en main (payantes) pour récolter des avis sur votre site comme Trust Pilot ou Avis Vérifiés ou bien l’alternative gratuite Google Avis Client. Ces solutions ont le mérite d’offrir un badge de réassurance à intégrer sur votre site, garantissant ainsi un niveau de confiance supplémentaire pour les prospects sur votre site.
demandez à vos clients pour des avis
Comment gérer un avis négatif

Qu’en est-il des avis négatifs ?

Nous direz-vous, et en effet, il est important de prendre conscience que certains avis peuvent être négatifs, il faut alors montrer votre attention envers vos clients après vente, même les clients les moins satisfaits. Pour cela pensez bien à répondre aux avis laissés par vos clients, bon comme mauvais.

“Merci pour votre retour, au plaisir de vous revoir dans notre enseigne / de refaire affaire avec vous”

“Bonjour M.xxxxxx, désolé d’apprendre que votre service / produit ne vous a pas apporté satisfaction, veuillez prendre contact avec nous par mail à contact@entreprise.fr”.

Votre agence web préférée (oui celle qui commence par un K et rime avec ‘quelle cible’) à d’ailleurs deux-trois astuces pour minimiser le volume d’avis négatifs et leurs impacts sur votre site.

La méthode qui vous démarque de vos concurrents : l’influence

Rendre accessible un avis détaillé partagé par un influenceur est un moyen simple de toucher un très grand nombre de personnes, d’accroître sa visibilité et ainsi de gagner la confiance des internautes. Intégrer l’influence dans sa stratégie, c’est comme donner un porte-voix à vos avis clients.

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