#Stratégie

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  • Rédacteur
    • Sébastien
  • Niveau de complexité
    • . . . . .
  • Temps de lecture
    • 7 minutes

L'omnicommerce, l'ultime défi des boutiques en ligne

24/11/2020

L’arrivée des smartphones et des tablettes tactiles a totalement révolutionné le comportement des consommateurs. Toujours plus connectés et exigeants, ils désirent avoir la possibilité d’acheter ce qu’ils veulent à tout moment, quel que soit le canal utilisé. En conséquence, les webmarketeurs doivent aller chercher les consommateurs où ils se trouvent et répondre avec précision à leurs besoins.

Définition de l’omnicommerce : savoir s’adapter

Si le référencement naturel et payant permet d’être visible et d’attirer des visiteurs, ces canaux ne suffisent plus aujourd’hui. En effet, il est nécessaire de développer de nouveaux canaux de vente et d’interaction avec la clientèle. Pour cela, on peut bien entendu mettre en place un module sur son site pour pouvoir apporter une réponse rapide et adaptée, comme une FAQ, un tchat ou un bot virtuel.

Toutefois, ça serait gâcher un potentiel certain : il faut savoir s’adapter aux nouvelles technologies et utiliser tous les canaux en ligne disponibles comme les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) ou une borne tactile. Nous ne sommes plus dans l’ère de la communication unilatérale : il faut pouvoir offrir aux clients une réponse rapide, adaptée et personnalisée, quelle que soit l’heure ou le canal utilisé.

Ne délaissez pas pour autant votre boutique physique ! L’omnicommerce, à l’image de l’omnicanal, implique que les enseignes physiques doivent élargir leurs horizons et mettre en place des actions similaires et complémentaires pour attirer la clientèle.

La sphère numérique est séduisante et permet de nombreuses actions marketing. Néanmoins, il est nécessaire d’exploiter toutes les ressources à sa disposition pour attirer et fidéliser la clientèle :

    • Ventes flash / privées
    • Événements spéciaux pour vos clients
    • Promotions et réductions
    • Point click & collect
    • Invitation sur des salons
    • Etc.

Les objectifs de l’omnicommerce : personnaliser et simplifier

Prévoir et adapter sa communication

Ces interactions doivent concourir à la compréhension des besoins de votre client afin de lui proposer une expérience utilisateur personnalisée. Si le système de personas est aujourd’hui profondément ancré dans le webmarketing, l’analyse du comportement permet d’affiner le parcours client afin de l’optimiser et le personnaliser, en jouant sur la sphère émotionnelle. Non seulement, vous vous démarquez de la concurrence, mais vous fidélisez aussi votre clientèle en lui apportant une expérience globale satisfaisante et efficace.

Si une enseigne doit garder à l’esprit la gestion des stocks et son fond de commerce, il doit également participer à l’accompagnement des consommateurs tout au long de leur processus d’achat. En contrepartie, il augmente sensiblement le volume de commandes et de ventes tout en améliorant leur fidélisation et leur attachement à la marque. Grâce à l’analyse du comportement, il est plus simple de proposer des programmes personnalisés pour renforcer ces sentiments tout en touchant une cible plus large.

Prévoir et adapter sa communication

Grâce à l’analyse des comportements, rendue possible grâce à des outils comme Google Analytics, on peut désormais acquérir des données très précises, combinées à l’historique individuel. Le parcours d’achat doit donc être clair, précis et rendre possible les interactions personnalisées et pertinentes de bout en bout. C’est ainsi qu’il est possible d’établir un modèle prédictif des actions marketing à mener et de les activer au bon moment pour un impact plus important.

Attention toutefois à ce que ces actions soient cohérentes et bénéficient de toutes les ressources nécessaires à leur mise en place. En effet, l’organisation et l’homogénéité sont les piliers d’une action marketing efficace : tous les canaux ne sont pas forcément optimaux. Il faut donc pouvoir adapter la campagne, sans pour autant dénaturer le message à transmettre.

Personnaliser au maximum l’expérience utilisateur

En complément des nouveaux canaux de communication, de nombreux outils permettent de pousser l’expérience utilisateur à son paroxysme : l’assistance et la réalité augmentée. En effet, il est aujourd’hui possible de fixer un rendez-vous via un site spécialisé (à condition que l’enseigne y soit implantée), mais aussi via Google Assistant. Ces nouveaux services permettent ainsi aux marques bénéficiaires de creuser l’écart avec la concurrence tout en proposant aux consommateurs une expérience inédite.

Quant à la réalité augmentée, elle est en place depuis quelques années déjà. Les opticiens, par exemple, s’en servent pour orienter leurs clients vers un modèle de lunettes, ou les entreprises de peinture pour visualiser la coloration d’un mur. Aujourd’hui, le service est encore plus puissant, comme Ikea et son application permettant la visualisation en 3D de ses meubles directement chez vous.

Savoir s’adapter, la clé de l’omnicommerce

Il existe 1001 façons de se développer sur le web et d’atteindre ses objectifs. La clé, c’est avant tout de savoir quelles sont les possibilités adaptées à votre activité et d’avoir les ressources nécessaires pour les mettre en place. Avec Kelcible, profitez d’un accompagnement personnalisé et des conseils de nos experts pour développer votre activité et mettre en place une stratégie webmarketing efficace pour atteindre votre objectif.

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