Le parcours d’achat à l’ère de l’omnicanal
Définition : qu’est-ce que le parcours d’achat ?
Dans le jargon marketing, le parcours d’achat regroupe l’ensemble des opérations mentales et physiques qu’un client effectue afin de choisir et d’acheter un produit plutôt qu’un autre. Il est généralement composé de 6 étapes :
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- La reconnaissance du besoin
- La recherche d’informations
- La comparaison des offres
- La prise de décision
- L’évaluation
- La fidélité
L’objectif est donc d’anticiper et identifier ces étapes afin de mieux comprendre les attentes de votre clientèle en leur apportant des éléments de réponse. Avec l’ère des nouvelles technologies, il convient donc de s’adapter et de multiplier sa présence afin de pouvoir répondre présent à chaque étape du parcours d’achat afin de faciliter la transformation.

La migration du mono/multicanal vers l’omnicanal
L’arrivée du digital a profondément modifié nos modes de vie et de consommation. L’accès à l’information et la possibilité de comparer les offres sont bien plus simples, ce qui a modifié le parcours d’achat des clients en profondeur. Avant l’ère du numérique, le parcours reposait sur un modèle monocanal, où les points de vente représentaient le centre de l’expérience client et l’unique lieu de consommation.
Aujourd’hui, ce canal a évolué en multicanal, se basant désormais sur le numérique et les nouvelles technologies, pour progressivement se transformer en omnicanal. En outre, mixer à la fois les points de contact physiques et les plateformes en ligne pour un même achat est désormais indispensable pour la plupart des secteurs d’activité.
Si la sphère numérique est le nouveau canal à exploiter pour booster le chiffre d’affaire via des ventes additionnelles, elle est avant tout primordiale pour apporter un service complémentaire. Plus que l’information, l’omnicanalité a pour but ultime l’engagement et la fidélisation des clients tout en humanisant la relation.
Favoriser le parcours d’achat dans une vision à 360°
Il existe une multitude de points de contact grâce au numérique (site internet, e-commerce, marketplace, réseaux sociaux, chatbot, etc.). Cette multiplicité, combinée à l’évolution de la technologie et les nouveaux comportements d’achat, obligent les entreprises à penser une relation client dans son ensemble. C’est justement cette vision à 360° que permet l’omnicanalité ; elle permet à l’entreprise l’opportunité de s’auto-promouvoir à chaque étape du parcours d’achat client.
Si la théorie est simple, sa mise en place est plus complexe ; il faut pouvoir offrir un parcours d’achat cohérent, une expérience utilisateur et une relation client uniforme sur l’ensemble des canaux mobilisés. Dans le cas contraire, satisfaire la clientèle en recherche d’une relation privilégiée avec votre marque devient difficile : non seulement l’image de marque risque d’en pâtir, mais aussi tous vos efforts pour fidéliser le client sur le long terme.
La France performante dans l’élaboration de stratégie multicanal
Une étude menée par Think With Google montre que les entreprises françaises sont performantes en stratégie multicanal et crosscanal. Si elles n’ont pas de problème pour attirer le client en boutique grâce au numérique, seules 15% sont capables d’apporter un parcours cohérent sur l’ensemble des canaux.
Dans un contexte de concurrence de plus en plus féroce, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de prendre en considération les attentes des consommateurs en mettant en place un parcour d’achat omnicanal performant.
Les bonnes pratiques pour un parcours d’achat omnicanal
Un parcours omnicanal performant et optimal en 4 étapes

L’élaboration de personas vous aide à identifier clairement votre clientèle et d’associer les produits et services correspondants aux attentes de chaque segment. Cette analyse démontre que chaque entreprise (même la vôtre) n’a pas un seul parcours client mais plusieurs.
La visualisation des points de contact en place permet de juger l’efficacité de vos canaux de communication (contacts téléphoniques, mails, newsletters, etc.). La veille concurrentielle permet d’entrevoir tous les canaux possibles et de les mettre à profit pour optimiser votre parcours client.


Mixez parcours en magasin et parcours en ligne
Instaurer l’omnicanalité dans le parcours d’achat
Optimiser un parcours client omnicanal : ce qu’il faut retenir
L’omnicanal est la stratégie idéale pour développer votre business, augmenter les ventes online/offline et optimiser le parcours client. Si la mise en place d’un site e-commerce en complément du magasin physique est la première étape d’une stratégie omnicanale, il est nécessaire de respecter 4 règles fondamentales pour répondre aux besoins des consommateurs et les satisfaire :
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- Le client doit être au centre de la stratégie omnicanale
- Ses attentes et son parcours entre les différents canaux doivent être clairement identifiés
- Les actions marketing doivent être cohérentes et personnalisées
- L’outil de gestion et de traitement des données clients doit être performant et sécurisé pour collecter, centraliser, et unifier les données clients