Pourquoi et comment développer sa marque employeur ?

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Pourquoi et comment développer sa marque employeur ?

21/09/2021

Qu’est-ce que la marque employeur ?

Chiffre important : 95% des personnes en recherche d’emploi glanent des informations sur l’employeur auprès duquel elles postulent.

La marque employeur désigne l’ensemble des problématiques d’image de marque liées à la gestion des ressources humaines et au recrutement d’une entreprise. Cette notion est de plus en plus valorisée par les entreprises, des startups aux grands groupes en passant par les TPE-PME, qui ont pris conscience de la nécessité d’investir afin de mettre en œuvre une communication efficace pour attirer de nouveaux talents et maintenir en poste les salariés.

Pourquoi est-ce important de la développer ?

La communication de marque employeur transforme une entreprise « employeur parmi d’autres » en « employeur de choix ». Dans ce climat toujours plus concurrentiel, les entreprises doivent se concentrer sur le développement de leur marque employeur si elles veulent être plus efficaces que leurs concurrents pour attirer, engager et retenir les talents.

Avec le développement des outils digitaux, en quelques clics, les candidats accèdent aux informations sur les métiers, les salaires ou les conditions de travail des entreprises. Il est donc nécessaire de maîtriser ces informations en développant un discours attractif et transparent, valorisant la culture de l’entreprise et les engagements.

De plus, des salariés convaincus par les pratiques RH de leur entreprise et engagés auront tendance à valoriser celle-ci. Il peut être intéressant de les considérer comme des ambassadeurs plutôt que de restreindre leur champ d’expression (Employee Advocacy).

Ces dernières années, les modes de recherche d’emploi ont bien évolué. Avec l’avènement des nouvelles technologies, l’évolution des mentalités, le contexte social, économique et culturel, il n’est plus question de se contenter d’une certaine passivité sur les médias digitaux. Les entreprises doivent sortir du lot et séduire les talents. Les générations récemment sorties du système scolaire sont d’ailleurs particulièrement exigeantes.

Les recruteurs effectuent des recherches sur les profils Facebook, Instagram et LinkedIn des candidats afin d’en savoir plus sur eux. Et bien depuis peu, les candidats font de même afin d’en apprendre davantage sur l’entreprise, ses clients, ses réalisations, etc.

Page Facebook, page LinkedIn, compte Instagram, site carrière si existant : tous les outils sont passés au peigne fin. Les questions qui traversent l’esprit des candidats sont nombreuses :

  • Quel est le cadre de travail ?
  • Quelle est la moyenne d’âge ?
  • Quelle est la relation entre les salariés et les managers ?
  • Quelles sont les valeurs de l’entreprise ?
  • Quels sont les avantages salariaux ?

La mission de l’employeur est de répondre aux interrogations que se posent les candidats. Pour y répondre, l’entreprise doit repenser ses pratiques et développer des stratégies relationnelles en interne, avec les collaborateurs, comme en externe, avec les futurs candidats.

Comment développer la marque employeur ?

Une stratégie de Marketing RH, brique de l’inbound recruiting est indispensable aujourd’hui. 

En vente, il s’agit d’inbound marketing. Ici, la méthodologie inbound recruiting repose sur l’ensemble des outils digitaux mis à la disposition du marketing RH.

Une entreprise qui souhaite développer sa marque employeur peut alors mettre en place une véritable stratégie de communication et de conversion suivant naturellement le cycle de vie d’un candidat sur le web jusqu’au moment où il dépose sa candidature. Il faut alors créer du contenu adapté au niveau de maturité, par rapport à son envie de postuler.

  1. Content Marketing : Rédiger et publier du contenu qui répond à une question que se poseraient les candidats sur l’ensemble de vos canaux (Réseaux sociaux, blog, etc)
  2. Site carrière : Entièrement dédié à mettre en avant les valeurs d’une entreprise et les avantages à y travailler (photos, reportages, infographies, etc…)
  3. Programme Ambassadeurs : ou Employee Advocacy. Mettre en place des actions à destination des employés les plus engagés et impliqués dans l’entreprise.

La marque employeur s’imbrique dans une stratégie plus complète et adaptée au marché de l’emploi ainsi qu’à sa cible RH.

Le site marque employeur peut représenter l’un des premiers points de contact avec les candidats. Il est donc primordial pour l’entreprise de le faire correspondre à l’image qu’elle souhaite véhiculer. La solution la plus efficace et offrant de meilleures possibilités reste le site internet afin de développer un tracking et de mettre en place un véritable tunnel de conversion pour les candidats. Les possibilités de développement sont nombreuses :

Sur le site marque employeur, l’entreprise peut alors développer le storytelling de sa marque. Il s’agit de retenir l’attention et de susciter l’intérêt avec des contenus différenciants : valeurs clés, anecdotes, vidéos de moments importants.

C’est aussi une excellente tribune pour les témoignages d’employés. Ils sont le meilleur moyen d’identification pour les candidats. Différents outils existent : Les interviews et témoignages vidéos ou écrits.

La visibilité également est bien plus optimisée sur un site carrière ou marque employeur avec du référencement naturel ou payant :

Le référencement naturel va permettre à l’entreprise de bien vous positionner sur des requêtes liées à la recherche de postes. Il est possible de traiter également des problématiques métiers sur le site afin de se poser en référence dans le domaine d’expertise tout en avançant les avantages concurrentiels RH. Le SEO peut représenter un apport régulier en candidats qualifiés, indépendamment des investissements publicitaires possibles.

Le référencement payant, campagnes Google Ads, Facebook Ads ou encore LinkedIn Ads, n’est pas directement lié au site en lui-même mais peut-être indispensable pour capter du trafic et recibler avec de la publicité.

Conclusion

Les outils sont donc nombreux pour mettre en place une stratégie de développement de la marque employeur afin d’attirer des candidats, développer l’engagement des salariés et humaniser l’entreprise : Blog, site carrière, réseaux sociaux de l’entreprise, réseaux des employés ambassadeurs…

Cet article offre donc quelques clés pour lancer la Marque Employeur d’une entreprise sur le web de manière efficace.

Content marketing : quelle typologie adopter pour vos articles ?

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  • Rédacteur
    • Sébastien
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Content marketing : quelle typologie adopter pour vos articles ?

01/09/2021

Le content marketing, ou stratégie de contenus, suppose une production d’articles à la fois utiles ou ludiques pour vos clients et prospects. Définir le but de l’article en amont et son type est primordial pour une stratégie efficace. En effet, les possibilités sont multiples, au même titre que les objectifs : c’est pourquoi il faut trouver le juste équilibre entre le type d’article et l’objectif fixé afin d’avoir un retour sur investissement positif.

Informer et répondre à une problématique

google search SEO

Si Internet propose de nombreux outils, la recherche et le partage d’informations est l’usage le plus courant. En effet, parmi les sites les plus visités au monde, Google est en haut du podium et remporte la coupe haut la main, suivi de son service YouTube, tandis que Facebook termine troisième. 

Par conséquent, il est nécessaire d’orienter son récit pour élaborer une stratégie de contenus efficace. Pour ce faire, on distingue quatre grandes familles.

L’article de fond

Il s’agit de la typologie la plus courante sur Internet, que l’on retrouve généralement sur les blogs ou les actualités des entreprises. Reposant sur les principes de la rédaction web traditionnelle, l’article de fond permet d’éclairer et de conseiller l’internaute sur un sujet donné tout en répondant à une problématique précise. Les informations sont distillées afin d’aider à la compréhension, dans un format plus ou moins long selon la complexité du sujet abordé.

S’il permet de comprendre les principes fondamentaux, l’article reste volontairement généraliste : son but est la vulgarisation de l’information. En effet, la plupart des notions complexes sont expliquées et/ou simplifiées afin que vous puissiez comprendre le message plus facilement.

L’étude de cas

Complémentaire à l’article de fond, l’étude de cas (ou la success story) se base sur des données réelles pour mieux comprendre une situation ou répondre à une problématique. Généralement, l’étude de cas accompagne l’article de fond pour apporter des précisions ou une étude plus approfondie d’un fait ou d’un sujet. Il peut se baser sur des données factuelles (success story des entreprises comme Google, Facebook, Microsoft, etc.) ou factices.

La plupart du temps, l’étude de cas sert d’illustration et prend une dimension pédagogique. L’objectif étant de développer les capacités d’analyse et d’application des apprentissages théoriques.

L’infographie

L’infographie est un format préconisé pour mettre en image des données chiffrées. Très répandue sur Internet, elle est généralement utilisée pour simplifier les résultats d’une étude et rendre le tout ludique et facile à mémoriser grâce à la représentation visuelle. Elle utilise, entre autres, du texte, des images et des graphiques stylisés et a la faculté de présenter des données complexes de façon concise et très visuelle.

Ce format, différent des articles textuels, demande un gros effort graphique afin de véhiculer le message correspondant. Plus qu’une ligne éditoriale, elle doit également se baser sur la charte graphique de l’entreprise afin de crédibiliser l’étude. Une bonne infographie, c’est comme une bonne histoire : elle comporte des en-têtes et invite à la lecture en passant par différentes phases pour capter pleinement l’attention du lecteur.

Le long read

Moins répandu que l’étude de cas, l’article de fond ou l’infographie, le long road est un peu un condensé de tout : il se base sur chaque typologie pour traiter un sujet en profondeur. Toutefois, il obéit à ses propres principes : il est généralement imaginé sous forme d’un très long récit pour offrir une immersion de l’internaute. Communément appelé dossier, il peut, selon les besoins, être découpé en chapitres afin d’éviter les pages web trop longues et permettre aux internautes de ne lire que la partie qui les intéresse.

Le contenu est riche, propose une mise en forme soignée et utilise tous les formats possibles :

  • Texte,
  • Photos,
  • Vidéos,
  • Motion design,
  • Infographie,
  • Interview,
  • Etc.

Crédibiliser la marque et conseiller

Les listes et les comparatifs

Nous avons déjà tous vus/lus des articles de type “Top 10”. Volontairement courts, ils permettent de récapituler les informations importantes sur un sujet donné. Facile à partager sur les réseaux sociaux et facile à produire, ce type d’article met en avant les avantages et les inconvénients d’un produit, d’un outil ou d’un service dans une certaine forme d’objectivité.

Outre renforcer votre position d’expert (et donc gagner en crédibilité), c’est le type d’article à privilégier pour aider l’internaute dans sa prise de décision. Il peut se présenter sous forme d’une liste ou d’un tableau : n’oubliez pas que la mise en forme est aussi importante que les informations que vous souhaitez partager !

Le guide pratique

Même s’il peut être apparenté au tutoriel, le guide pratique se présente davantage sous forme d’une to-do list afin de baliser les bonnes pratiques pour une activité donnée. En effet, de nombreuses disciplines (référencement naturel, social media, conception de site web, etc.) se basent sur un guide pratique pour éviter les erreurs et/ou les oublis. S’il trouve sa place dans le secteur secondaire et tertiaire, il peut toutefois se décliner sous forme de feuille de route pour accompagner vos clients et prospects dans leurs démarches en ligne.

Ainsi, le guide pratique aide grandement à la prise de décision : en dévoilant les rouages de vos services, vous orientez le regard et facilitez la prise de décision en présentant leur fonctionnement et leur potentiel.

L’interview

Idéal pour renforcer votre position d’expert, l’interview permet non seulement d’humaniser votre marque mais aussi de proposer un format différent pour les contenus plus corporate. Vous souhaitez présenter les actualités de l’entreprise, un nouveau produit ou l’évolution de la marque ? L’interview saura retranscrire les informations importantes et donner un axe particulier au texte.

S’il est courant de voir la retranscription textuelle de l’échange, l’interview peut également être déclinée en version vidéo ou audio afin de s’adapter au canal propice (radio, plateforme vidéo, etc.). Ainsi, le partage sur les réseaux sociaux sera facilité et vous aurez plus de chance de susciter l’intérêt des internautes et de fidéliser votre clientèle.

Présenter vos produits et guider le client

Les tutoriels

Très sollicités, les tutoriels sur Internet permettent avant tout de guider l’internaute pas à pas dans la réalisation d’une tâche. Si le texte est une base solide, il doit être complété par des images ou une vidéo pour l’accompagner et lui montrer comment mener à bien sa tâche de manière simple et sécurisée. On en trouve pour tout : les tuto bricolage, cuisine, décoration, couture, etc.

Outre montrer votre expertise, le tuto permet de susciter l’intérêt et de fidéliser simplement vos clients et prospects. Si les conseils pratiques sont simples à mettre en place, l’internaute est susceptible de revenir afin de découvrir d’autres astuces et les partager à sa communauté.

Le compte rendu et la critique

Les tests utilisateurs sont importants pour une marque, que ce soit pour un service ou un produit. En effet, ils permettent d’obtenir un retour objectif afin d’améliorer la qualité de service. En publiant ces données (de manière anonyme, il va de soi !), vous montrez que l’avis de votre clientèle compte à vos yeux : c’est une méthode simple et efficace pour humaniser votre marque et améliorer votre capital sympathie.

De la sorte, vous pouvez inciter le lecteur à acheter vos produits et à les tester par lui-même. Plus encore, dans la mesure où vous exploitez des données factuelles, vous gagnez en crédibilité et montrez que votre entreprise sait s’adapter aux besoins de la clientèle.

Bon à savoir avant de se lancer dans la production de contenus

Si le choix de la typologie est important, l’angle avec lequel l’article sera traité l’est tout autant ! Cette pratique induit une étude préalable pour définir une ligne éditoriale à adopter et à respecter selon la publication : on ne parle pas de la même façon sur les réseaux sociaux que sur un blog ou un site corporate et le langage doit être adapté à votre cible. Cette ligne éditoriale doit donc correspondre aux besoins de personas clairement identifiées et ne doit jamais négliger la qualité. En conséquence, il est nécessaire de :

  • Structurer le contenu (élaboration d’un plan explicite)
  • Répondre clairement à la problématique posée
  • Avoir des sources fiables et reconnues
  • Utiliser un langage adapté et compréhensible par votre cible

Enfin, n’oubliez pas que le content marketing se base sur la rédaction web : il faut donc respecter le principe de la pyramide inversée (éléments importants en début d’article, les détails et ouvertures en guise de conclusion). Sans oublier la double audience : vous écrivez non seulement pour les internautes, mais également pour les moteurs de recherche. Inclure une optimisation pour le référencement est donc vivement recommandé en sélectionnant les expressions-clés et le champ lexical qui donneront une plus-value à votre billet. Si possible, n’hésitez pas à proposer au lecteur des articles connexes, partageant la même thématique pour réduire votre taux de rebond !

Refonte de site internet : Pourquoi faire ?

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Refonte de site internet : Pourquoi faire ?

24/08/2021

Votre site internet n’est plus en phase avec l’image que vous souhaitez renvoyer ? Vous changez de positionnement ? Vous mettez en place une stratégie d’inbound marketing ? Votre site est obsolète par rapport aux évolutions technologiques ?

Les raisons peuvent être nombreuses pour envisager une refonte d’un site web, bien loin d’un simple coup de peinture ou d’un changement d’identité visuelle.

Qu’est-ce qu’une refonte de site web ?

Une refonte de site web c’est la modification de l’apparence du site et quelques fois, de la structure en elle-même. Il s’agit d’une intervention importante qui n’est pas à prendre à la légère. Elle peut être lourde ou non en fonction de vos objectifs et de l’état initial de votre site. Un audit au début du projet permettra de déterminer l’étendue de la refonte.

On distingue alors deux types de refonte : 

  • La refonte graphique : Modification du design et du contenu
  • La refonte technique : Modification du design, du contenu mais aussi de l’arborescence, de la  structure, de l’ergonomie des pages et ajout de nouvelles fonctionnalités

La seconde option peut impliquer quelques fois un changement de l’outil technique et donc du système de gestion de contenu (CMS).

Quelles sont les étapes d’une refonte ?

Les étapes d’une refonte de site internet sont à peu près les mêmes que pour une création. Une fois l’audit réalisé et le projet défini, les étapes de la refonte sont :

    • Maquettage : création de maquettes par notre équipe UX/UI
    • Développement : mise en place d’un CMS, développement des fonctionnalités du site par nos développeurs
    • Intégration : intégration du webdesign, contenus textes et images par nos webdesigneurs
    • Référencement : identification des mots-clés, optimisation des contenus, du maillage interne par nos référenceurs
    • Mise en ligne : validation du développement, tests de toutes les fonctionnalités puis mise en ligne par notre responsable infogérance

L’ensemble des étapes est suivi par un interlocuteur unique, votre chef de projet pour une bonne coordination.

Pourquoi effectuer une refonte de site web ?

En règle générale la refonte est motivée par :

  • Un site internet ancien et ne correspondant plus aux exigences actuelles,
  • Une nouvelle stratégie webmarketing,
  • Un webdesign non adapté aux mobiles (responsive), 
  • L’ajout de fonctionnalités impossible sur le site actuel,
  • Un changement d’identité visuelle.

Les principaux objectifs sont :

  • L’amélioration de l’image de marque,
  • Une navigation plus fluide et plus intuitive,
  • L’augmentation de l’audience du site,
  • L’amélioration du taux de conversion,
  • L’augmentation des demandes de contacts qualifiés,

Comment réussir la refonte d’un site internet ?

Avant de procéder à la refonte, il est utile de mener une réflexion sur vos besoins puis élaborer un cahier des charges à transmettre à l’agence.

Quelques conseils pour réussir la refonte  :

  • Définir les attentes, l’arborescence souhaitée, le budget et le délais,
  • Analyser les résultats de l’audit,
  • Réfléchir à une orientation visuelle respectant votre charte graphique,
  • Valider le cahier des charges avec l’agence,
  • Rédiger les contenus et sélectionner des visuels.

Et après ?

On n’y pense pas toujours mais bien communiquer sur la refonte de votre site web à vos visiteurs actuels ne peut être que bénéfique. 

Mais comment communiquer sur la refonte de votre site ? Plusieurs actions sont possibles :

  • Envoyez une newsletter à ce sujet
  • Publiez un article de blog pour l’annoncer
  • Partagez la nouvelle sur les réseaux sociaux

Cette refonte est une occasion à ne pas manquer pour réactiver vos anciens visiteurs, les fidéliser ou en attirer de nouveaux. C’est d’autant plus important lorsque la refonte s’accompagne d’un lancement produit, d’un événement ou d’une nouvelle identité visuelle.

Enfin, on ne le dira jamais assez mais si vous n’avez pas les ressources en interne, ne tentez pas une refonte vous-même au risque d’aggraver la situation. Faîtes appel à une agence en stratégie digitale pour vous accompagner dans votre projet.

Comment développer une stratégie digitale ?

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Comment développer une stratégie digitale ?

20/06/2021

Construire votre stratégie de marketing digitale efficacement, ça ne s’improvise pas !

Il est plus que nécessaire (si ce n’est pas d’ailleurs déjà fait) de se lancer dans l’acquisition de contacts sur le digital, donner de la personnalité à votre marque et maintenir un lien efficace avec vos prospects et clients.

Plan de marketing digital

Condition sine qua non de toute stratégie : Construire un plan d’action.

Il est indispensable de déterminer les axes et les actions pour établir une stratégie et un plan de mise en œuvre. Essayez de vous calquer sur la liste suivante : 

  • Quoi : quel produit, service, action promouvoir ? 
  • Pourquoi : quels objectifs ? (notoriété, fidélisation, information, etc)
  • A qui : auprès de quelles cibles ? 
  • Combien : quel est le budget alloué ?
  • Comment : quels moyens adaptés en fonction des cibles ?
  • Quand : selon quel planning, quel timing ?
  • Reporting : Quels indicateurs de performance mesurer ?

L’important est de recourir à des moyens que vous jugez efficaces pour toucher vos cibles : 

SEA & campagnes publicitaires

Achat de campagnes publicitaires : Google Ads, Facebook Ads, Twitter ads, Linkedin Ads, etc…

L’outil le plus important est bien sûr Google Ads. Google représentant environ 91% des recherches sur les moteurs de recherche en France. Utiliser cet outil pour des campagnes d’annonces est donc une excellente idée !

Toutefois, Google Ads reste très technique. Une campagne mal paramétrée et c’est le risque de perdre beaucoup d’argent. L’idéal reste de faire appel à un expert SEA afin de configurer les campagnes et de les optimiser dans le temps au travers d’un suivi régulier.

Facebook Ads et son outils Business Manager : Cet outil publicitaire prend de plus en plus d’importance. Facebook met l’accent sur la publicité et les campagnes sont de plus en plus rentables. L’outil est assez simple d’utilisation mais il faut bien construire ses cibles et réfléchir à deux fois à la pertinence de faire des campagnes sur Facebook. Demandez l’avis d’un expert !

Pouvoir de la data

Analyse des données : Google analytics

Google Analytics est dans cette catégorie l’outil le plus utilisé et le plus performant. Il est gratuit et permet l’analyse d’audience d’un site web ou d’une application. Cet outil de Google permet entre autres de connaitre le nombre de visiteurs, leur provenance, le nombre de pages vues, le temps passé sur le site et les requêtes tapées par les internautes pour arriver sur votre site.

SEO & pouvoir des mots

Référencement naturel : Sem Rush, Google Search Console, Yooda, etc…

Il existe une panoplie d’outils pour améliorer votre référencement naturel : Que ce soit pour réaliser un audit SEO, pour déterminer le plan d’action mots-clés ou élaborer le contenu de pages.

Certains permettent d’analyser la concurrence, les liens entrants, la recherche de mots-clés. Il est toutefois utile d’avoir quelques notions techniques et une certaine expérience en SEO pour bien comprendre et utiliser ces outils. Encore une fois, se faire accompagner dans le développement de votre référencement naturel par des référenceurs dont c’est le métier est recommandé.

SMO & Réseaux sociaux

 

Réseaux sociaux : Facebook, Instagram, LinkedIn, etc..

L’utilisation des réseaux sociaux pour les marques est presque une évidence mais attention à vos cibles lors du choix des réseaux. Voici la liste des plus importants en France en 2021 : 

  • Facebook (38 millions d’utilisateurs)
  • Instagram (23 millions d’utilisateurs)
  • Snapchat (21 millions d’utilisateurs)
  • TikTok (15,5 millions d’utilisateurs)
  • Twitter (14,5 millions d’utilisateurs)
  • Pinterest (12,5 millions d’utilisateurs)
  • LinkedIn (12 millions d’utilisateurs)

Pensez à construire un calendrier éditorial spécifique à chaque réseau et munissez-vous d’outils de programmation gratuits ou payants pour simplifier votre travail.

Site internet : Vitrine ou e-commerce

Investir dans la création d’un site internet est un acte fort. Il peut répondre à plusieurs objectifs : 

  • Améliorer l’image et les valeurs de votre marque
  • Vous démarquer de la concurrence et mettre en avant vos facteurs différenciants 
  • Obtenir des contacts entrants via un formulaire ou des outils d’automatisation

En 2020, les ventes sur internet atteignaient 112 milliards d’euros grâce à la digitalisation accélérée du commerce de détail. L’efficacité d’un site internet, qu’il s’agisse d’un site vitrine, e-commerce ou encore dédié au recrutement n’est plus à démontrer.Digital comme allié

Conclusion

Pour récapituler :

1 – Réalisez un audit, une analyse de l’existant afin de déterminer ce qu’il faut consolider ou arrêter et répondre à certaines questions : 

Mon audience baisse, pourquoi et surtout, que faire ? / Mon taux de conversion est-il correct ?  / Comment améliorer l’expérience de mes utilisateurs ? Comment revenir en 1ère page des résultats Google ? / Comment augmenter mes retours sur les campagnes publicitaires ? 

2 – Faîtes-vous accompagner et conseiller pour construire une stratégie digitale cohérente et qui permette d’obtenir des résultats probants et rapidement. Un plan d’action est défini afin de faire le lien entre les objectifs de la stratégie d’entreprise et ceux du digital.

3 – Atteignez vos objectifs évidemment ! Si les conditions sont réunies, il n’y a pas de raison 😉

Pourquoi analyser les performances d’une campagne digitale ?

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Pourquoi analyser les performances d’une campagne digitale ?

18/08/2020

L’ACQUISITION DE TRAFIC

Difficile de remplir vos macro-objectifs sans trafic ! L’un des objectifs principaux de toute stratégie digitale vise à acquérir plus de clients. Un volume plus conséquent, et plus généralement l’acquisition de trafic, permet une analyse plus précise, de segmenter plus facilement vos cibles et d’adapter votre stratégie.

1. Parce qu’on le peut !

Le digital est le seul canal de communication qui permet d’analyser une audience et son comportement avec précision. Ici, pas d’estimation ni de spéculation : des indicateurs de performance clé (KPI) permettent d’obtenir des informations précises sur vos visiteurs, comme le trafic, le taux de clic ou encore le taux de conversion.

En marketing, le nerf de la guerre est le Retour sur Investissement (ROI) par l’association d’une action et de son résultat. S’il est difficile de le mesurer sur des canaux hors-ligne, la sphère numérique propose des outils de mesures factuelles, précises et personnalisables selon vos objectifs.

Grâce à un outil de mesure d’audience sur son site

L’exemple le plus connu est Google Analytics, totalement gratuit mis en place par la firme américaine. En plus d’être intuitif, il est complet et performant pour avoir toutes les données concernant le trafic de son site, mais aussi pour suivre les performances des campagnes marketing. Il s’intègre très facilement à de nombreux autres outils marketing (CRM, ERP, etc.).

À noter que si Google Analytics est le plus utilisé, c’est aussi parce que Google représente 91,29% des parts de marché des moteurs de recherches en France.

Grâce à l’analyse statistique des plateformes utilisées

Si Google Analytics peut être très précis sur les données issues en SEO et SEA, il n’est pas toujours de bons conseils concernant les réseaux sociaux. La plupart des plateformes sociales comme Facebook, Google My Business ou TripAdvisor fournissent toutes un système de suivi statistique interne plus ou moins bien fourni. Ces données doivent être intégrées dans votre rapport d’audience afin de calculer votre ROI au plus juste. 

Comment connaître le nombre de clients obtenu via le digital ?

Si vous avez un site e-commerce : retenez le nombre de clients ayant acheté sur le site, le volume de ventes, le panier moyen et le taux de conversion.

Si vous avez un site vitrine : retenez les conversions obtenues (intention d’appels, formulaires envoyés, téléchargement d’un outil en version d’essai, etc.) et faites le rapprochement avec le carnet de commandes. Grâce à cette étude, vous devriez pouvoir identifier le montant de chaque commande et déterminer un panier moyen.

Suivons l’exemple d’un nouveau site e-commerce en complément d’une activité de boutique physique en région angevine. Ce site a :

  • un panier moyen de 70€, 

  • un taux de conversion de 2%,

  • un volume de 500 commandes à l’année, 

  • 300 visiteurs uniques ont acheté sur ce site cette année.

Pour ceux qui n’aiment pas les maths, cela représente 35k€ de chiffres d’affaires et 25k visiteurs à l’année.

 

2. Pour évaluer le coût d’acquisition d’un client sur le digital

Rien de plus simple une fois que l’on est apte à déterminer combien de clients on a obtenus grâce au digital ! Dans le cas de notre boutique ayant lancé son site e-commerce, le nombre de clients obtenus via le digital correspond au nombre de visiteurs uniques, soit 300 clients.

Il faut désormais calculer le rapport entre le nombre de clients obtenu et l’investissement réalisé pour mener votre campagne digitale.

Clients obtenus ÷ Investissement réalisé

Que faut-il compter dans cet investissement ?

Pour un ratio au plus juste, comptez l’utilisation de vos ressources (financières, humaines, outils, etc.).

    • Calculer le budget impondérable pour la configuration et la mise en place de la campagne
      • Mise en place d’une campagne payante (SEA) 
      • Faire appel à des prestataires externes et experts, comme par exemple, vraiment à pur hasard, l’agence Kelcible à Angers 😉
    • Le temps consacré par vous et/ou vos équipes.

3. Pour calculer le ROI de la campagne

Une fois que vous aurez réussi à déterminer le chiffre d’affaires généré avec votre campagne digitale, vous serez apte à déterminer le ROI et juger de son efficacité. Ce retour sur investissement vous aidera à considérer le digital non plus comme un gouffre financier pour votre budget com’ mais comme un investissement salvateur pour votre business. 

N’oubliez pas que vous êtes le Maître à bord : vous pouvez amplifier ou réduire le budget alloué selon les besoins de votre activité et la périodicité.

LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE

Le jeu est plus subtil dans le cadre d’une campagne de fidélisation. En effet, ce ne sont plus des macro-objectifs qu’il nous faut suivre, mais des micro-objectifs dont le but est la rétention de vos clients.

À savoir que le taux de rétention client (CRR) se calcule selon une période donnée ; un mois, un trimestre, une année, etc. L’intérêt ici est de calculer le nombre de clients retenus au début (CD) et à la fin (CF) de la période, en y incluant les nouveaux clients acquis, grâce à la formule

Taux de rétention client  = [(Nb de client en fin de période – Nb de client au départ) ÷ Nb de client au départ] x 100

Prenons un exemple concret. Notre fameuse boutique en ligne souhaite connaître le pourcentage de client retenu sur une période de un an. Au début de la période, elle comptait 300 clients et 450 à la fin, avec 200 nouveaux clients au total.

 

Le taux de rétention client sera alors de [(450-200) / 300] x 100 = 83,3%. Autrement dit, le site e-commerce a réussi à retenir 83.3% de ses clients, et en a perdu 17.7% (appelé également “taux de churn”).

1. Pour comprendre les motivations de vos clients

Le montant du panier moyen fait partie des KPI les plus importants, que ce soit pour un site e-commerce ou des prestations de service. En résumé, il s’agit du montant moyen que vos clients dépensent sur votre site e-commerce à chaque commande. Le calcul est relativement simple :

Panier moyen = Chiffre d’affaires ÷ Nombre de commandes

Notre fameuse boutique réalise, en 2019, 500 commandes pour un montant total de 35 000€, le panier moyen sera de 35 000 ÷ 500 = 70€. À noter que le panier moyen est directement lié au trafic du site. Vous pourriez considérer ici que le trafic est insuffisant et donc opter pour la mise en place d’une campagne d’acquisition de trafic qualifié via le référencement naturel et/ou payant.

Le second KPI à analyser est la fréquence d’achat moyen des visiteurs de votre site, autrement dit  le nombre de fois que les clients reviennent acheter chez vous. Cette donnée est particulièrement intéressante à analyser car elle permet deux choses :

  • Augmenter votre chiffre d’affaires et/ou le panier moyen,
  • Proposer des offres personnalisées à vos clients les plus fidèles.

Fréquence d’achat = Nombre de commandes ÷ Clients uniques

Dans notre cas, la fréquence d’achat du site e-commerce est de : 500 ÷ 300 = 1,67.

2. Pour mesurer la valeur vie clients

Grâce à ces deux données (panier moyen et fréquence d’achat), il est possible de calculer ce qu’on appelle grossièrement la durée de vie des clients, mais aussi et surtout la CLV (Customers Lifetime Value). Cet indicateur permet non seulement de piloter les budgets d’acquisition et de fidélisation, mais également le profit généré par un client tout au long de sa relation avec votre marque.

En premier lieu, il convient de connaître la durée de vie ; la formule est simple (exprimée en année) :

 

Durée de vie clients = 1 ÷ (1- Taux de rétention client)

Pour reprendre encore une fois l’exemple de notre boutique en ligne, on sait que le Taux de Rétention client est de 83.3%. Le cycle de vie des clients est donc de 1 / (1 – 0.833) =  5,98, soit quasiment 6 ans.

 

Enfin, la CLV est déterminée par :

 

CLV = (Panier moyen x Fréquence d’achat) x Durée de vie Client

Dans notre cas, la CLV de notre boutique en ligne est de (70 x 1.67) x 5.98 = 699,06€. Autrement dit, un client génère en moyenne 699,06€ de chiffre d’affaires une fois acquis avec la capacité de fidélisation actuelle de la boutique en ligne.

3. Pour adapter sa stratégie et ses campagnes marketing

La CLV est déterminante pour calculer le coût d’acquisition idéal et générer du profit. Une simple règle est à respecter pour entrer dans vos frais :

 

Coût d’acquisition < CLV

Grâce à cette donnée, vous pourrez piloter plus facilement vos campagnes marketing et établir un planning précis de vos actions selon les périodes et le budget alloué.

CONCLUSION

Imaginons une seconde que la boutique en ligne souhaite sortir un nouveau produit ou un nouveau service. En investissant 10 000€ pour réaliser des campagnes de promotion grâce à laquelle elle va gagner au moins 100 nouveaux clients. Au vu de son CLV (699,06€), un investissement de 10k€ représente 69 906€ générés, soit une rentabilité x7.

Analyser la performance de ses campagnes digitales vous aide donc à piloter les campagnes marketing mais également à piloter l’activité de votre entreprise !

Vous l’aurez compris, intégrer le digital dans les choix stratégiques de votre entreprise est aujourd’hui indispensable pour avoir une vue globale sur votre chiffre d’affaires. Non seulement, vous aurez la possibilité de décider s’il faut et quand augmenter le budget dédié aux campagnes digitales les plus efficientes, ou au contraire le réduire (voire le redistribuer si le ROI est vraiment insatisfaisant) pour les actions les moins performantes. 

COVID-19 et stratégie digitale : quels impacts sur l’activité des sites ?

strategie-digitale-coronavirus

#Stratégie

Sommaire

  • Rédacteur
    • Sébastien
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  • Temps de lecture
    • 9 minutes

COVID-19 et stratégie digitale : quels impacts ?

30/03/2020

Si le COVID-19 a des impacts sur l’activité humaine à travers le monde, il est légitime de se questionner sur son impact dans la sphère numérique.
 
Fortes variations de trafic, nouvelles organisations de travail, adaptation du marketing aux nouveaux usages et comportements …
 
Les impacts vont dépendre de nombreux critères. Selon votre secteur d’activité et la nature des services et produits proposés, l’adaptation de votre stratégie en cours est essentielle.

La sphère e-commerce, la plus impactée

Les sites de vente en ligne sont légion et ceux proposant des produits de première nécessité sont ceux qui connaissent la plus grande hausse de trafic et de dépenses dans le domaine du référencement payant via Google Ads.

En effet, les produits liés à la pandémie du COVID-19 ont fait l’objet d’une demande colossale, comme le papier hygiénique, le gel hydro-alcoolique ou le désinfectant. Outre les annonces enregistrant des records d’impressions, c’est aussi le budget SEA alloué qui a fondu comme neige au soleil.

Au contraire, d’autres enseignes proposant des produits cosmétiques, la bagagerie ou de l’ameublement ont vu leur taux de fréquentation baisser drastiquement.

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« Les produits essentiels d’aujourd’hui ne sont pas forcément ceux de demain. »

Les solutions pour adapter votre stratégie e-commerce​

En conséquence, votre catalogue doit être revu, en particulier si vous proposez des produits de première nécessité. Rendez les catégories associées plus visibles sur votre site, que ce soit en terme d’UX (User Experience) ou de design et pensez, si vous êtes adeptes de l’achat de mots-clés, à modifier les pages de destination pour que les internautes trouvent rapidement les produits désirés.

D’un point de vue analytique, créez un segment sur les pages concernées basé sur le taux d’impression, le CTR et le trafic généré, en vérifiant régulièrement l’efficacité de la page et en faisant preuve de réactivité en cas d’erreur. Utilisez également des outils de tracking de mots-clés pour vous assurer de la qualité du trafic et de la concordance entre les intentions de recherches et le contenu proposé aux internautes.

La montée en puissance des sites de santé et de recettes

Une forte hausse de trafic pour les sites liés à la santé

Même si les moteurs de recherches se méfient des sites traitant de la médication et des maladies, force est de constater que certaines requêtes comme “symptômes coronavirus” ont permis à certaines plateformes de générer du trafic et des impressions. Entre janvier et février 2020, ce ne sont pas moins de 26 400 000 recherches effectuées sur le coronavirus en France. En conséquence, les requêtes traitant des alternatives antivirales et antibactériennes (aliments, compléments alimentaires, huiles essentielles, etc.) connaissent une augmentation exceptionnelle due à la situation mondiale ; il est donc normal que des sites avec peu d’autorité remontent dans les SERPs plus souvent qu’à l’accoutumée.

Si votre site propose des conseils de santé, l’EAT (Expertise, Autority, Trust), critère fondamental de Google pour classer ses pages de résultats, est plus important que jamais. Les sites proposant des sources fiables et des conseils avérés auront d’autant plus de visites que les sites et forums où chacun peut exprimer son opinion.

S’occuper à la maison : les sites de recettes et de bricolage

Autre impact dû au confinement, la montée en puissance des sites proposant des recettes. Les sites comme Marmiton, CuisineAZ ou 750g ont enregistré une augmentation globale de leur trafic (bien que moindre par rapport aux sites spécialisés dans les conseils santé). Cette vague de trafic peut s’expliquer empiriquement : les internautes sont coincés à la maison et manger des pâtes à tous les repas n’est pas forcément bon pour la santé, ni bon pour le moral ! Cette tendance pourrait d’ailleurs s’intensifier si les mesures de confinement se poursuivent ou se renforcent.

evolution-trafic-marmiton

Évolution du trafic marmiton.org

evolution-trafic-cuisineaz

Évolution du trafic cuisineaz.com

Comment mettre en valeur vos recettes et conseils DIY ?

Auquel cas, il est nécessaire de mettre en avant les recettes et idées sur les pages de votre site, mais aussi en utilisant les données structurées et rich snippets. Ainsi, vous pourrez améliorer l’affichage des pages recettes de votre site directement dans les pages de résultats et inciter davantage les internautes à venir consulter votre page plutôt que celle de vos concurrents. Jouez également sur l’aspect économique, tant au niveau du prix des produits à utiliser ou en limitant le nombre d’ingrédients pour tenter d’attirer une partie de ce trafic potentiel.

Les sites proposant des activités en intérieur, comme le bricolage ou les petits travaux, ont également une visibilité améliorée dû au confinement. Les sites proposant des tutos, en particulier ceux disposant d’une vidéo, sont très souvent mis en avant.

Mettre à jour les données des restaurants et lieux touristiques

De nombreux sites touristiques et commerces locaux ont vu leurs portes se fermer suite à l’annonce du confinement par le Gouvernement. En conséquence, il est normal de constater une baisse de trafic et d’impressions conséquente. En parallèle, dans le domaine de la restauration notamment, des plateformes de livraison ont vu leur trafic exploser et adaptent leur stratégie commerciale face à la situation, en supprimant par exemple les frais et taxes aux restaurants dont elles assurent les livraisons. 

requete-restaurant-proximite

Tendances de la requête « Restaurant autour de moi »

Les solutions techniques pour mettre à jour vos informations clients

Si votre entreprise est actuellement fermée, utilisez Google My Business (GMB) pour indiquer la fermeture temporaire de l’établissement.

Les gérants d’établissement sur GMB ont tous reçu un mail de la plateforme avec pour sujet “Le coronavirus (COVID-19) a-t-il un impact sur votre établissement ?” en proposant de mettre à jour les horaires d’ouverture.

Suivez simplement la procédure, et n’hésitez pas à indiquer sur votre site tout changement de situation, grâce aux réseaux sociaux liés à votre entreprise et à votre blog pour communiquer avec vos clients.

Vous pouvez également créer un post sur votre page GMB afin d’en informer votre clientèle.

GMB fermeture temporaire des établissements

Les rich snippets peuvent également apporter un plus à votre site, en particulier au vu des nombreux spectacles et concerts reportés voire annulés. Si votre site présente de telles activités, utilisez la balise Event et ses nouvelles fonctionnalités comme EventPostponed (événement reporté à une date ultérieur), EventCancelled (événement annulé) ou EventRescheduled (pour définir une nouvelle date). Un autre attribut possible pour les événements en ligne : EventMovedOnline/VirtualLocation.

Notre équipe est à votre disposition pour vous conseiller et réaliser pour vous toutes les modifications nécessaires sur vos supports digitaux
(site web, profils sociaux, fiche Google My Business, etc.).

La gestion clientèle, priorité d’aujourd’hui. L’acquisition, celle de demain.

Survenue de manière imprévisible, la pandémie du COVID-19 a ébranlé de nombreux domaines d’activité, en particulier les sites de réservation de voyages et les hôtels. Même si la plupart des demandes concernent l’annulation et le remboursement de leur séjour, il s’avère que les plus astucieux ont tendance à effectuer des recherches comme “vols pas cher” pour préparer leurs futures vacances. En effet, il peut être envisageable que les compagnies aériennes, pour relancer leur activité, proposent des tarifs attractifs dès la fin du confinement.

En revanche, l’hôtellerie et les gîtes enregistrent une nette réduction de trafic, en particulier pour les régions très touristiques. Il en va de même pour les croisières et les parcs à thèmes où la concentration de population peut être très élevée. En conséquence, l’impact du COVID-19 va être très spécifique selon la nature des services proposés, mais la tendance veut que l’on se dirige davantage vers la gestion clientèle et l’e-réputation que vers l’acquisition de trafic pour ces prochaines semaines.

Modification des SERPs et volatilité

À situation exceptionnelle, mesures exceptionnelles, et les pages de résultats en font les frais.

Même si aujourd’hui, la météo des SERPs est relativement stable, elle a connu, à la mi février, un chamboulement conséquent faisant des ravages dans les positions de certains sites web.

Bien qu’une étude de marché pour comprendre pourquoi un concurrent vous a devancé peut être intéressante, l’intention de recherche et la qualité des résultats proposés sont aujourd’hui plus importants qu’un bon profil netlinking.

La publicité digitale comme gage de visibilité

Au vue de cette volatilité, il est peut être intéressant de maintenir l’investissement réalisé pour le référencement payant (SEA) afin de limiter l’impact sur la visibilité de votre site.

Optimiser vos campagnes publicitaires en cours vous permet de :

  • Garantir la visibilité de votre marque dans les pages de résultats,
  • Acquérir du trafic sur votre site et limiter l’impact de la volatilité des SERPs,
  • Conserver les données de vos campagnes et les ajuster, même pendant la pandémie,
  • Préparer et anticiper la reprise d’activité.

Au vue de la situation, la plupart de vos clients et prospects passent plus de temps sur Internet, afin de préparer des projets à la fin du confinement. Grâce à l’analyse des requêtes effectuées et de leurs attentes, vous serez en mesure de répondre à leurs demandes et besoins tout en adaptant votre stratégie digitale à leur comportement.

En complément du référencement payant, il est primordial de consacrer du temps au référencement naturel. Il doit perdurer afin d’être toujours présent lorsque la crise sera terminée.

Quand Google modifie la page des résultats

Il n’est pas sans savoir que Google lutte activement contre la désinformation et s’est armé de nombreux algorithmes. Son objectif a toujours été de valoriser les résultats avec le meilleur EAT possible sur un sujet donné : au vu des nombreuses pages créées à l’arrivée du COVID-19, il est donc normal que les pages subissent une grande volatilité.

Par ailleurs, Google a modifié l’affichage des pages de résultats sur la requête “COVID-19” et “coronavirus”. En effet, dédiée à l’origine aux établissements avec l’EAT le plus important, la localbox a laissé sa place à des encarts d’information et met en avant des encarts Aide et information, Symptômes et Prévention, en mettant en avant des sites d’informations liés à la pandémie.

serp-requete-coronavirus

Requête « Coronavirus » sur Google

Plus que des informations, il récapitule, directement dans la page, les 5 gestes barrière, à savoir : 

  1. Prévention : restez chez vous
  2. Mains : lavez-les souvent
  3. Coude : toussez dedans
  4. Visage : évitez de le toucher
  5. Distances : gardez-les

Les conseils de Kelcible pour votre stratégie digitale

  1. Procédez aux modifications liées à votre activité (horaires, fermeture, services maintenus, etc.),
  2. Continuez de communiquer auprès de votre clientèle, prospects et partenaires (newsletter, réseaux sociaux, blog, etc.),
  3. Maintenez vos actions marketing en place (Google Ads, Social Ads, etc.),
  4. Améliorez votre site avec des rich snippets,
  5. Repensez le parcours d’achat et de conversion en fonction des priorités et des besoins de votre cible pendant le confinement,
  6. Analysez le comportement des visiteurs sur votre site afin de préparer la relance de votre activité (pages les plus visitées, requêtes pour atteindre votre site, etc.).

Chez Kelcible, nous continuons à travailler quotidiennement avec nos clients pour adapter leur stratégie digitale à la crise que nous traversons et nous préparons les actions marketing post COVID afin d’être prêts à la reprise !

Réseaux sociaux et Coronavirus : comment gérer une situation de crise sur ses réseaux ?

réseaux sociaux coronavirus

#Stratégie

le digital comme allié pendant la crise COVID 19
  • Rédacteur
    • Justine
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  • Temps de lecture
    • 3 minutes

Réseaux sociaux et Coronavirus : comment gérer une situation de crise sur ses réseaux ?

20/03/2020

Depuis ce Mardi 17 Mars, la France est en confinement total suite à l’épidémie de coronavirus qui touche le pays. Situation totalement inédite dans un pays en paix, qui fait énormément réagir, notamment sur les réseaux sociaux.

Devant cette crise sanitaire sans précédent, ces médias sont d’autant plus importants pour les professionnels et les particuliers.

Les réseaux sociaux comme vecteur de proximité en situation de crise

Prenons d’abord quelques secondes pour se rappeler du rôle essentiel des réseaux sociaux. Avant de devenir des médias d’information à part entière ou des sites de recrutement, ils ont un rôle essentiel : rassembler les communautés.

Une communauté, c’est :

  • Un centre d’intérêt / une culture commune
  • Des personnes (3 et plus)
  • De la proximité

Et c’est sur ce dernier point que les plateformes sociales sont essentielles : elles servent à créer la proximité, le « liant » entre les personnes.

Ainsi, Facebook, Instagram, LinkedIn ou encore Twitter prennent aujourd’hui tout leur sens pour rester connecté, que ce soit avec vos proches ou avec vos clients.

Social Media et Coronavirus

Réseaux sociaux et Coronavirus : lien social et solidarité

Communiquer sur Réseaux Sociaux Coronavirus

Le coronavirus est la 1ère pandémie de l’ère des réseaux sociaux numériques.

Pour rappel, un français passe en moyenne 1 heure 28 sur les réseaux par jour, principalement pour suivre les actualités, parler avec ses amis et se détendre.

Alors utilisons les réseaux pour se connecter encore davantage avec notre réseau et nos proches !

Face à l’inquiétude ambiante, les internautes de toute la France ont multiplié les messages d’encouragement mais aussi humoristiques. Comme cet article de France 3 région Bourgogne Franche Comté, qui réunit les réactions les plus drôles des habitants de la région.

Ou encore les mobilisations faites pour applaudir (littéralement depuis sa fenêtre) le travail des soignants au 1er rang.

Ces exemples nous prouvent à nouveau que les réseaux sociaux sont un noyau fondamental dans la gestion de crises et dans la connexion entre communautés

Réseaux sociaux et Coronavirus : communiquer en tant qu’entreprise

Pensez à informer vos clients et partenaires, en les tenant au courant des dispositions prises en interne : télétravail, permanence téléphonique, fermetures …

Veillez également à rester présent au fur et à mesure des jours et des semaines. Gardez le contact avec ces personnes qui vous suivent, autant pour qu’ils soient au fait de l’évolution de votre situation que pour savoir comment les choses se passent de leur côté.

L’important est d’apporter de l’information à vos clients là où ils vont la chercher. Une étude récente a démontré que Twitter était notamment un des premiers médias sollicités par les internautes pour s’informer sur l’épidémie.

Quelles actions mener sur les réseaux sociaux pendant le Covid-19 ?

  1. Tenez vos clients, et globalement votre réseau, informés de toutes les mesures prises dans votre entreprise.
  2. Pour les commerces qui restent ouverts, mettez à jour vos horaires d’ouverture sur Facebook, Instagram ou encore Google My Business
  3. Pensez également à mettre à jour vos photos de couverture, notamment pour mettre en avant des messages clés (exemple : Nouveaux horaires, Téléphone principal de contact …)
  4. Restez actif sur les réseaux, et ce, plus que jamais. Postez plusieurs fois par semaine, soyez présent !
  5. Prenez des nouvelles de vos clients, partenaires et autres relations sur les réseaux, n’hésitez pas à entamer le dialogue en publication ou par messages privés.
  6. Paramétrez vos messageries – surtout celle de Facebook – avec des pré-réponses automatiques en adéquation avec les circonstances actuelles.
  7. Soyez positifs dans vos messages et évoquez l’après épidémie, continuez à parler de vos projets …
  8. Utilisez les systèmes de stories pour communiquer des messages au jour le jour et restez ainsi proche de votre réseau
  9. Suivez les comptes des médias d’informations fiables et officiels (Gouvernement, Ouest France …)
  10. Cherchez des idées, faites de la veille … C’est le moment de laisser mûrir des projets que vous avez peut-être mis de côté dans votre quotidien professionnel.
  11. Videz-vous la tête ! Pensez aux réseaux sociaux pour vous divertir.

Rappelez-vous : les réseaux sociaux sont là pour nous connecter !

En attendant, Prenez soin de vous, Restez chez vous et Connectez-vous !

Covid19 et Réseaux Sociaux

Le digital : l’allié pour faire face à la crise sanitaire actuelle

Digital comme allié

#Stratégie

le digital comme allié pendant la crise COVID 19
  • Rédacteurs
    • Pierre et Gwénaëlle
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    • 3 minutes

Le digital : L'allié pour faire face à la crise sanitaire actuelle

20/03/2020

“Nous sommes en guerre”, les termes employés par le Président de la République ce lundi 16 mars nous laissent dans une situation de crise inédite face à laquelle nous n’avons pas pu nous préparer. Une situation qui nous demande d’être réactifs, mais qui appelle également à la solidarité !

Entourez-vous, demandez conseil !

Notre mission chez Kelcible est d’abord de vous conseiller, vous et votre entreprise, afin de vous aider à surmonter les difficultés survenues lundi dernier.

Le digital pour s’adapter

Si le conseil est notre mission, le digital est notre métier, notre savoir-faire ! Il nous permet de pouvoir assurer la continuité de nos services, d’adopter le télétravail, d’être habitués à communiquer à distance et de disposer des outils qui nous offrent la souplesse nécessaire pour nous adapter dans ce contexte particulier. 

Alors quelle mesure prendre ? Comment communiquer en cette période ? Comment utiliser le digital comme un levier pour sauvegarder votre activité ?

Pour tenter de répondre à ces questions, nos chefs de projets sont à votre écoute et sauront vous conseiller et vous aider, afin de trouver ensemble des solutions rapides mais également pérennes !

Travailler en télétravail
Notre équipe reste mobilisée en télétravail pour continuer à accompagner nos clients au mieux. 
Communication : l'essentiel du social media

Le digital pour communiquer

Le digital est un outil de communication particulièrement souple et efficace pour avertir vos clients des mesures que vous avez prises, aucun autre outil n’aura la même portée informationnelle en cette période où seuls les outils fondamentaux à notre quotidien subsistent.

Pour preuve, internet est le mode de communication le plus utilisé du moment et il atteint un record d’utilisation jamais vu auparavant !

Pour un usage professionnel de communication, il est clair que le digital est l’outil le plus rapide, le plus consulté, mais également le moins coûteux.

Que ce soit une annonce du maintien ou de l’arrêt de votre activité sur la page d’accueil de votre site ou encore un e-mailing pour informer vos clients de l’état de leurs commandes passées et à venir, il est certain que le digital est le seul outil vous offrant l’agilité dont vous avez besoin.

Soyons réactifs

Communiquons…

Simplifions la dimension de la communication en 2 étapes très simples. 

Parmi les réflexes à adopter, on retrouve en premier votre message. Il faut être clair sur les services que vous assurez encore et ceux que vous ne pouvez plus assurer, et offrir autant de lisibilité sur vos prestations que possible durant cette période de confinement. Si vos délais sont impactés; faites-le savoir ! Votre audience n’a jamais été aussi compréhensive que maintenant.

Ensuite il est important que votre message soit vu, d’abord par vos clients, puis par vos prospects, et ce le plus rapidement possible pour ne pas rester dans l’incertitude. Maintenez le contact jour après jour, semaine après semaine.

communiquer-pendant-la-crise-covid-19
allons plus loin : digitalisons nos actions

….et agissons !

Le digital n’est pas uniquement un outil de communication, c’est aussi et surtout un levier stratégique pour maintenir son activité et / ou préparer le retour à la normale.

  • Vous avez fermé, mais vous livrez toujours : pensez à rassurer vos clients, optez pour l’envoi d’un e-mailing à ces derniers. Prévenez ensuite vos prospects, donc vos internautes, via un message apparaissant sur votre site.
  • Vous proposez des services à des particuliers et le processus de décision est long dans votre activité (ex.: achat de maison, rénovations intérieures…) :Vos clients vont certainement profiter de leur temps libre pour faire ce qu’ils n’ont pas le temps de faire habituellement. Il est alors primordial de continuer à maintenir la stratégie digitale en cours (visibilité, acquisition, fidélisation) et avancer vos démarches commerciales en prévision de la reprise.

Il existe des solutions, et selon votre situation, votre chef de projet saura vous conseiller, vous guider en vous partageant sa connaissance des marchés et les solutions trouvées pour les différentes entreprises qu’il accompagne.

Profitez de cette période pour entrer dans une forme de contact plus digitalisée avec votre clientèle et même votre communauté sur les réseaux sociaux par exemple !

Un contact plus proche, plus direct et plus durable !

Les contacts que vous aurez durant cette période n’ont aucune raison de s’arrêter à la fin du confinement, bien au contraire, le lien que vous aurez créé entre votre entreprise et vos clients sera plus fort que jamais.

Digitaliser son entreprise: rentabilité et croissance

Digitaliser son entreprise n’est pas une tendance, c’est surtout l’adoption d’un niveau d’agilité supérieur pour s’adapter face aux difficultés. Une étude du cabinet d’audit Deloitte en 2019, appuyée sur des données de l’INSEE et Eurostat, a démontré 2 choses :

  • Que le marketing digital coûte 62% moins cher et génère 3x plus de leads que le marketing traditionnel !
  • Que les PME et les ETI les plus digitalisées obtiennent de meilleurs résultats et sont 2x plus nombreuses à voir une croissance de leurs activités.

À l’heure du confinement face au coronavirus, le digital se présente alors comme un véritable atout pour traverser et surmonter la crise.

Nous sommes là pour garantir une continuité des actions marketing afin que chaque entreprise que nous accompagnons reste visible et soit prête lorsque l’heure de la reprise aura sonné.

« Hissons-nous individuellement et collectivement à la hauteur du moment », vous pouvez compter sur nous !

Intégrer des avis clients à sa stratégie

#Stratégie

avis client stratégie digitale
  • Rédacteur
    • Pierre
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    • 8 minutes

Intégrer des avis clients à sa stratégie

30/10/2019

L’image de votre société ne se limite pas à un logo, à l’apparence des plaquettes commerciales ou du site web mais est reflétée principalement par l’opinion de vos clients. L’opportunité d’utiliser l’opinion de vos clients comme un phare pour le rayonnement de votre marque est donc à saisir et n’a jamais été aussi simple grâce à internet : L’emplacement où les consommateurs donnent le plus leurs avis, et là où ils les consultent le plus.

Les intentions d’achat génèrent des recherches… et des avis !

89% des intentions d’achat se confirment en ligne.

Quand on décide d’acheter un produit ou un service, on décide généralement de demander l’avis à ses proches, du moins s’ils ont acheté un produit / service similaire où s’ils y portent un intérêt, mais nous faisons surtout beaucoup de recherches sur le web pour nous forger une opinion avant achat. Près de 90% des consommateurs font une recherche en ligne avant de passer à un acte d’achat, qu’il soit en ligne ou en boutique ! 

Il est donc primordial d’être visible sur internet pour gagner des points supplémentaires auprès de ces consommateurs.

Aujourd’hui il est devenu très simple de prendre une décision d’achat sans jamais prendre contact avec un représentant commercial, ainsi internet gère la promotion commerciale à votre place.

Les consommateurs sont toujours plus avertis

Lors d’un achat majeur, les consommateurs passent en moyenne plus d’une dizaine d’heures à faire des recherches ou à se renseigner sur leur achat. Par exemple, un canapé fait l’objet d’un temps moyen passé de 43h et 20 minutes de recherche avant achat selon Shopalike.

La majeure partie de ce temps est consacré à la recherche d’avis !

Ce temps de recherche s’allongent avec les années pour 2 raisons principales :

    • Le pouvoir d’achat en baisse des consommateurs français les incitent à faire des achats plus réfléchis
    • De plus en plus d’informations sont disséminées sur internet, les internautes sont de plus en plus actifs à laisser des avis ou à recommander. Plus de ressources d’informations = plus de temps pris à les consulter.
recherche d'avis client sur internet

Les avis sur internet ont autant de poids que les recommandations personnelles

86% des internautes hésitent a faire affaire avec une société si elle à des avis négatifs en ligne.

Selon un sondage IFOP de 2015, 88% des clients consultent les avis en ligne avant d’acheter sur Internet.

« Aucune publicité, aucun tweet ni aucune opération de communication n’influence plus fortement le comportement d’achat qu’un avis de client objectif, qui constitue aujourd’hui le principal facteur de confiance en ligne. Plusieurs études menées ces dernières années confirment cette affirmation et montrent que les avis de clients ont un impact considérable sur le comportement d’achat des clients. »

En moyenne, les avis génèrent 18% de ventes additionnelles.

Les consommateurs sont toujours plus investis dans le processus d’achat, ils sont donc toujours plus investis dans le suivi après l’achat pour donner leurs avis.

Il est donc préférable de présenter des avis sur son site internet pour générer plus de ventes, cela à bien sur un effet rassurant pour l’internaute qui hésite à passer à l’acte d’achat.

Adapter sa stratégie selon les avis client
PP world avis d'expert spécialisé en produit high tech
PP World; le YouTubeur spécialiste des produits high-tech.

Les avis d’experts sur internet ont même plus de poids que les recommandations personnelles

Internet est même devenu l’emplacement où les gens donnent le plus facilement leur avis. A tel point qu’aujourd’hui on ne compte même plus le nombre de sites réalisant des tests en tout genre. Pour se faire un premier avis, l’internaute n’a qu’une simple recherche à faire, par exemple: “test tv oled sony” et une multitude de site internet spécialisés dans la high-tech, voir même spécifiquement sur les téléviseurs, présentent des tests en long et en large du produit recherché. Signe d’une demande forte des consommateurs.

L’influence de ces sites spécialisés est particulièrement forte car elle peut convaincre un acheteur de choisir un produit plutôt qu’un autre.

Mais cela ne s’arrête pas aux sites spécialisés, aujourd’hui on retrouve des influenceurs, des amateurs dont la communauté est particulièrement volumineuse, dans tous les domaines sur les différents medias sociaux, et plus particulièrement YouTube où les produits, et même les services, sont testés en vidéo.

Nous distinguons donc 2 types d’avis sur internet :

D’une part, les avis des clients / consommateurs :

    • L’avis sur le site / marketplace.
    • L’avis sur la fiche Google My Business
    • L’avis sur les sites d’avis (Yelp, Tripadvisor, Trustpilot…)
    • L’avis sur la page entreprise sur les réseaux sociaux (Facebook, Glassdoor, Foursquare…)
    • L’avis sur les annuaires et guides (Pages Jaunes, Michelin, Petit Futé…etc)

D’autre part, les avis qualifiés / spécialisés, il peut s’agir de professionnels mais aussi et surtout d’amateurs suivis par une communauté :

    • Sur des blogs
    • Sur des sites spécialisés
    • Sur les medias sociaux (surtout YouTube)

Dois-je inclure les avis clients dans ma stratégie ?

OUI, certains secteurs d’activité étant plus particulièrement impactés par les avis clients.

Les restaurateurs, notamment, sont les plus impactés par les avis clients, selon une étude de la Harvard Business School, 33% des internautes n’iront pas manger dans un restaurant ayant 4 étoiles ou moins sur les principaux sites d’avis. La même étude indique que 78% des clients lisent les avis sur les restaurants au moins la moitié du temps avant de faire une réservation.

Les restaurateurs par exemple ont donc tout intérêt à travailler leur stratégie d’avis clients s’ils veulent survivre dans ce secteur hautement compétitif.

Pour les entreprises de services plus généralement, les avis permettent, entre autre, de décrire la démarche du service (interlocuteur, délais…) de la prise de contact jusqu’à la fin de la prestation, ce qui fait souvent défaut chez ce type d’entreprise, rassurer l’internaute est pourtant l’un des enjeux principaux de ces entreprises.

Les entreprises vendant des produits ont un double enjeu vis-à-vis des avis clients :

    • Ils doivent obtenir de bons avis sur leurs produits
    • Mais également sur leurs sociétés

Les avis clients sont donc à considérer pour générer de la visibilité et du retour sur investissement, et sont souvent indispensables pour devenir leader sur son marché.

BONUS : Vous recherchez encore des bénéfices aux méthodologies appliquées aux avis clients ? Pensez à votre stratégie marque employeur ! Elle s’applique de la même manière 😉

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Comment mettre en oeuvre une stratégie basée sur les avis ?

La méthode simple : demander des avis

D’après une étude Trustpilot, 83% des internautes sollicités après achat publient un avis positif, pourquoi se priver ?

Nos conseils :

    • Demander à vos clients permet d’augmenter et d’améliorer les avis sur votre marque : En effet, que ce soit en demandant directement, en donnant une carte de visite, en envoyant un sms, un mail ou un courrier physique, demander “comment s’est passé votre service ?” ou “parlez nous de votre expérience” montre que vous avez le souci de votre client. Vous gagnez déjà des points auprès de ce dernier. De plus, les clients mécontents ne ménageront pas leurs efforts pour le faire savoir, alors que les clients satisfaits ne penseront pas automatiquement à vous laisser un avis.
    • Toucher les clients qui en sont à leur 2eme achat, s’ils reviennent vers vous c’est qu’ils sont plutôt satisfaits de votre produit / service, l’avis sera donc très probablement bon.
    • Récompensez les avis, avec une récompense à la clé, vous pouvez booster le nombre d’avis positifs sur votre marque, cela peut être un tirage au sort avec un lot à gagner, une remise sur la prochaine commande, une mise en avant auprès de la communauté ou encore un échantillon gratuit.
    • Les solutions clés en main (payantes) pour récolter des avis sur votre site comme Trust Pilot ou Avis Vérifiés ou bien l’alternative gratuite Google Avis Client. Ces solutions ont le mérite d’offrir un badge de réassurance à intégrer sur votre site, garantissant ainsi un niveau de confiance supplémentaire pour les prospects sur votre site.
demandez à vos clients pour des avis
Comment gérer un avis négatif

Qu’en est-il des avis négatifs ?

Nous direz-vous, et en effet, il est important de prendre conscience que certains avis peuvent être négatifs, il faut alors montrer votre attention envers vos clients après vente, même les clients les moins satisfaits. Pour cela pensez bien à répondre aux avis laissés par vos clients, bon comme mauvais.

“Merci pour votre retour, au plaisir de vous revoir dans notre enseigne / de refaire affaire avec vous”

“Bonjour M.xxxxxx, désolé d’apprendre que votre service / produit ne vous a pas apporté satisfaction, veuillez prendre contact avec nous par mail à contact@entreprise.fr”.

Votre agence web préférée (oui celle qui commence par un K et rime avec ‘quelle cible’) à d’ailleurs deux-trois astuces pour minimiser le volume d’avis négatifs et leurs impacts sur votre site.

La méthode qui vous démarque de vos concurrents : l’influence

Rendre accessible un avis détaillé partagé par un influenceur est un moyen simple de toucher un très grand nombre de personnes, d’accroître sa visibilité et ainsi de gagner la confiance des internautes. Intégrer l’influence dans sa stratégie, c’est comme donner un porte-voix à vos avis clients.

PME: Comment utiliser le Big Data pour votre site e-commerce ?

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#Stratégie

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  • Rédacteur
    • Pierre
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  • Temps de lecture
    • 12 minutes

PME : Comment utiliser le Big Data pour votre site e-commerce ?

12/06/2019

Le terme « Big Data » est à la mode depuis quelques années, en particulier dans le contexte du e-commerce, pourtant, une étude Harris Interactive indique que 59% des français ne savent pas ce que signifie l’expression.
Le Big Data a révolutionné les pratiques des grands groupes sur la gestion de leurs sites e-commerce et des objectifs attendus. Mais le Big Data est-il vraiment réservé aux grands groupe ? Nous allons voir ensemble que les PME ont aussi leurs cartes à jouer avec leurs sites e-commerce.

Big Data et e-commerce

Big Data

Qu'entendons-nous par Big Data dans le e-commerce?

Par définition la Big Data, ou ‘méga données’ en français, est un “ensemble de données si volumineux et / ou complexes que les applications de traitement de données traditionnelles ne sont pas aptes à les traiter”.

– Définition de Rebecca Shockley, responsable internationale de la recherche en analyse commerciale à l’IBM Institute for Business Values.)

A la lecture de cette affirmation, on est en droit de supposer que le traitement de données aussi volumineux nécessite une technologie informatique de pointe, associées à des approches d’ingénierie. Et dans certains cas ce n’est pas entièrement faux.

Les grandes institutions, banques, assurances ou encore les géants des télécoms d’aujourd’hui sont tous à la recherche de nouvelles méthodes et de solutions innovantes pour pouvoir obtenir des résultats significatifs à partir des vastes sources de données dont ils disposent afin d’optimiser les performances commerciales de leurs sites e-commerce.

Néanmoins les PME peuvent également exploiter leurs ‘méga données’ pour en tirer des informations qui les aideront à piloter leurs activités.

Selon une étude de BPI France, plus de 100 000 PME peuvent devenir plus performantes avec le Big Data si elle adoptent les outils adéquats, cependant, seules 20% en étaient informées en 2015, or, 70% semblent être intéressées par cette technologie.

Quelles sortes d'informations constituent le Big Data ?

Les données structurées : il s’agit généralement du type de données stockées dans une base de données.

    • Données client (nom, adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone)
    • Données transactionnelles (numéro de produit N°1356 commandé le 06/05/19 par l’utilisateur XYZ)
    • Données relatives au produit (catégorie de produit, taille, caractéristiques techniques, prix, couleur, etc.)

Les données non structurées : c’est le type de données que vous trouvez habituellement dans un format texte libre. Le contenu généré par l’utilisateur, par exemple, est généralement traité comme des données non structurées. Ce type de données est difficile à analyser et n’est pas forcément stocké dans une base de données.

    • Les likes sur Facebook
    • Les commentaires sur Youtube
    • Les avis client sur Google
    • Les éléments du site qui attirent le regard. (boutons, liens..)
big data et ecommerce
pme-big-data

Quelles sont les utilisations du Big Data dans le commerce électronique?

L’analyse du “Big Data” aide les responsables de sites e-commerce à fonder leurs décisions sur des bases analytiques plutôt que de se fier uniquement à leurs jugements personnels. Les utilisations du big data dans le e-commerce sont assez larges et pluridisciplinaires.

Nous retrouvons le traitement de données classique à partir de données structurées, servant à mesurer les performances en volume des ventes ou encore pour connaître le produit le plus vendu.

Nous retrouvons également un traitement de données plus avancé, dont le lien à la performance commerciale est indirect.
Celui-ci aborde les données non structurées liées à l’activité des internautes, sur le site et autour de celui-ci, afin d’atteindre des objectifs comme par exemple :

    • aider à réduire les retours,
    • proposer des promotions personnalisées aux clients,
    • augmenter le revenu moyen par client,
    • augmenter la valeur de la vie du client…etc,

…et ainsi augmenter la rentabilité globale.

Mettre en place une stratégie e-commerce à l’aide du Big Data

Comment les sites e-commerce de PME peuvent-ils tirer parti du Big Data ?

Pour que les « Big Data » aient un sens pour les PME, elles doivent être traitées de manière à ce que ces informations les aident à atteindre leurs objectifs. Les objectifs des petits sites de commerce électronique ne sont pas toujours les mêmes que ceux des grands détaillants en ligne.

Une stratégie Big Data pour les PME oit définir des objectifs rapides et flexibles, afin de générer des rendements élevés dans un court laps de temps. Un objectif peut par exemple prendre la forme suivante : “augmenter le panier moyen du trafic issus de Facebook”.

Toutefois les PME font face à des contraintes de ressources humaines et budgétaires plus importante que les grands groupes. Les solutions pour traiter les données dans les PME doivent donc être personnalisée afin d’offrir d’être adaptées.
Donc nul besoin d’outil très onéreux de traitement complexe du Big Data.

optimiser son ecommerce grace à la data

Quels moyens et quels outils pour traiter les données pour les sites e-commerce ?

Afin de récupérer certaines données, il est nécessaire de vous équiper d’outils servant à générer les éléments permettant de constituer une base de données pour son site e-commerce.

La première étape consiste à récupérer un maximum d’information à traiter via des solutions de suivi (tracking) comme celles fournies par Google Analytics ou bien par les statistiques (insights) de Facebook ou son réseau social de prédilection.
Vous devez traiter les données récupérées par ces outils une à une avec des objectifs précis en tête afin d’obtenir une idée claire des performances que vous pouvez obtenir. Cela permettra alors de définir une stratégie différente pour son site e-commerce.

Dans la pratique cela se traduit par une série d’analyses basée sur la stratégie actuelle, par exemple via un questionnement :

    • Quel part de mon trafic est issus de mes publications sur les réseaux sociaux ?
    • Le trafic issus de mes vidéos Youtube génère-t-il plus de conversions ?
    • Les avis laissés sur un produit de mon site génèrent-ils plus de vente ?
    • Les boutons rouges sur mon site enregistrent-ils plus de clics ?

Tracker les performances d’une campagne utilisant plusieurs canaux web

Il existe une méthodes très simple et gratuite pour permettre aux entreprises de suivre les performances d’une campagnes pour un produit de votre site ecommerce qui cumulerait actions e-mailing, réseaux sociaux, site externes et bien plus encore.
Il s’agit de la balise UTM. UTM signifie “Urching Tracking Module”, il s’agit de variantes de paramètres de liens URL sur internet, utilisé afin de mesurer l’efficacité des campagnes marketing sur internet.

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Dans l’exemple ci-dessus, d’une campagne réalisée par Trello, on voit en vert, le lien de la page consultée, et en rouge nous retrouvons le paramètre “UTM”.
A savoir : l’ajout de ce paramètre n’impacte aucunement le bon affichage de votre site.

Comment ajouter des champs UTM facilement sur une URL ?

Pour cela rendez vous sur ce site très pratique, où vous retrouverez 6 champs :

    1. Dans le premier, vous indiquez le lien “racine” de votre site, c’est à dire sous la forme “https://www.kelcible.com” (sans rien après “.com” ou “.fr”)
    2. Dans Campaign Source, vous indiquez la source de votre campagne, c’est à dire le site ou le biais référent d’où vient le lien, cela peut par exemple être “emailing”, “facebook”…etc. Ce champs est optionnel.
    3. Sur Campaign Medium, vous indiquez le canal web utilisé, cela peut être une bannière, un email,… Ce champs est optionnel.
    4. Dans le 4e champs, vous indiquez le nom de votre campagne, ce champs est recommandé afin d’organiser vos campagnes.
    5. Les 2 autres champs sont pour un usage plus spécifique et ne sont pas nécessaires.

En se basant sur les informations données ci-dessus, nous avons construit un lien comme :

https://www.kelcible.fr/?utm_source=referral&utm_medium=blog&utm_campaign=article

Si vous cliquez le lien ci dessus, nous recevrons dans l’outil Google Analytics une indication que nous avons obtenu 1 clic grâce à la source “referral” (site référent), au moyen du “blog” et ce dans le cadre de la campagne “article”.

Comment aller voir cette donnée sur Google Analytics ?​

    1. Sur votre interface Google Analytics, rendez vous dans l’onglet de gauche « Acquisition« 
    2. Puis sur la sous-section « Campagnes« .
    3. Vous trouverez vos campagnes récemment générées avec des liens UTM dans « Toutes les campagnes« .

Si vous avez activé le suivi e-commerce, et nous vous le recommandons fortement, vous pouvez cliquer sur votre campagne pour avoir des infos sur les ventes, le trafic…etc

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Interpréter les méga données pour piloter son activité e-commerce.

Une bonne première étape consiste à suivre un élément de contenu simple, comme une publication sur les différents réseaux sociaux. Avec l’expérience de cette approche vous aurez tendances à suivre tous vos canaux marketing, vous aurez ainsi une visibilité sur les canaux les plus performants et les utiliser comme levier.

L’interprétation que vous faite de ces données, permet de porter dans votre stratégie des opérations à réaliser une à une. Ce processus d’interprétation va aider à piloter l’activité de votre site e-commerce par l’usage de données plus complexes et transversales aux différentes plateformes que vous utilisez.

Les possibilités sont nombreuses, mais il est important de ne pas vouloir tout traiter d’un coup en perdant de vue l’essentiel, votre stratégie marketing et commerciale.

L’important est d’aborder ces aspects un par un. Un bon point de départ est donc de vous faire accompagner d’experts du digital afin d’initier une nouvelle stratégie e-commerce pour votre PME.