Evolution de l’expérience client par l’hyper personnalisation du marketing​

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  • Rédacteurs
    • Pierre et Sébastien
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Evolution de l’expérience client par l’hyper personnalisation du marketing

05/05/2020

98% des spécialistes du marketing s’accordent à dire que la personnalisation contribue à améliorer les relations avec la clientèle, 74% affirmant qu’elle a un impact «fort» ou «extrême». Cependant, seulement 22% des consommateurs sont satisfaits du niveau de personnalisation qu’ils reçoivent des marques.

L’époque où l’on ajoutait un prénom à la ligne d’ouverture d’un mail est passée depuis longtemps. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent un niveau de personnalisation accru – des produits, des tactiques de communication et de marketing explicitement adaptés à leurs préférences personnelles. Alors que le service personnalisé est rapidement devenu la nouvelle norme, les marketeurs doivent désormais passer à l’hyper-personnalisation pour tenir la dragée haute.

Qu'est-ce que l'hyperpersonnalisation?

L’hyper personnalisation en marketing combine des données comportementales extraites de plusieurs canaux et points de contact afin que les marques puissent créer une stratégie marketing extrêmement personnalisée. Cela permet d’adapter les produits, les services et le contenu publicitaire selon chaque consommateur pour une pertinence et un potentiel de conversion maximal.

 

Cela démontre la différence entre la personnalisation et l’hyper-personnalisation, mais plaçons-la dans son contexte pour une compréhension plus approfondie.

marketing-hyper-personnalisation

Différence entre personnalisation et hyper-personnalisation

L’hyper-personnalisation fait passer la personnalisation au niveau supérieur en tirant parti des nouvelles technologies pour offrir des expériences plus pertinentes à chaque utilisateur.

Alors que la personnalisation traditionnelle peut inclure dans sa publicité le nom, l’emplacement ou l’historique d’achat d’un client, l’hyper personnalisation prend également en compte la navigation, les achats et d’autres données comportementales en temps réel pour affiner ce que le consommateur veut ou a besoin. Elle est plus impliquée, complexe et utile que la personnalisation traditionnelle car elle va au-delà des données clients de base.

Par exemple:

  • La personnalisation peut inclure la publicité de vêtements d’hiver pour les consommateurs qui ont acheté des vêtements similaires en ligne l’année précédente.
  • L’hyper-personnalisation, d’autre part, pourrait inclure la publicité de ce même équipement d’hiver avec des publicités optimisées en fonction du lieu et de l’heure d’achat, du mode de paiement, des coupons utilisés, de l’activité des médias sociaux, etc.

Avec toutes les données supplémentaires prises en compte, la campagne hyper-personnalisée a le potentiel d’être plus pertinente et génératrice de leads.

Un autre exemple de personnalisation serait :

  • envoyer un e-mail à un utilisateur pour lui souhaiter un joyeux anniversaire avec une offre de remise valable le jour-J. 

Bien qu’il s’agisse d’une bonne pratique, elle n’est pas aussi avancée qu’une campagne hyper-personnalisée. Supposons qu’un utilisateur a passé 20 minutes à parcourir votre site Web ou votre application mobile pour trouver un pantalon noir vendredi soir et qu’il est parti sans acheter. 

  • Une campagne hyper-personnalisée enverrait alors un e-mail ou une notification d’application à cet utilisateur vendredi soir, annonçant une remise à venir sur les pantalon noir de certaines marques. 

Comment les annonceurs peuvent-ils utiliser l'hyper personnalisation dans les campagnes?

Les annonceurs et les responsables marketing doivent prendre en compte 6 éléments principaux dans leur stratégie:

campagnes-hyper-personnalisation

1. Collecte de données

La toute première étape consiste à collecter le bon type de données, car votre personnalisation ne dépend que de la qualité de vos données.

Plus vous collectez de données, plus vous pouvez ajouter de segmentation et plus vous pouvez personnaliser vos offres. Cela garantit également que les bonnes personnes les voient et, par conséquent, ces personnes seront beaucoup plus susceptibles d’acheter.

2. Une offre personnalisée

Près de 79% des consommateurs n’engageront avec une offre que si elle est directement liée à leurs interactions précédentes avec la marque. Par conséquent, c’est une bonne idée de commencer par une personnalisation simple – âge ou sexe – puis de commencer lentement à ajouter plus de segments en fonction de qui achète régulièrement certains produits ou quand ils les achètent.

Par exemple, si vous avez un groupe de clients réguliers qui achètent toujours en avril et octobre, commencez à leur envoyer des messages hyper-personnalisés, adaptés à leurs habitudes d’achat précédentes, avec des produits spécifiques en mars et septembre.

3. Messagerie personnalisée

Pour la messagerie la plus appropriée, vous pouvez choisir d’utiliser un logiciel de marketing. Ceci est idéal pour envoyer des e-mails contextualisés, notamment:

  •  Contenu qui change en fonction du moment / du lieu d’ouverture de l’e-mail
  •  Modification dynamique des références en cas de rupture de stock
  •  Tarification en temps réel
  •  Produits que quelqu’un consultait précédemment

4. Multiplication des canaux

La combinaison de la grande quantité de données des consommateurs avec le marketing multicanal pousse encore plus la personnalisation en vous aidant à créer des relations individuelles avec les utilisateurs. Les e-mails, les sites Web, les médias sociaux et les smartphones offrent tous différents niveaux de personnalisation dont vous pouvez profiter.

5. Un timing parfait

Tenter le processus manuellement peut être difficile car il y a des montagnes de données à parcourir et d’innombrables messages à créer. Il existe cependant plusieurs options pour faciliter le processus.

En plus d’utiliser une équipe ou une plate-forme de marketing automatisée, vous pouvez également utiliser l’analyse prédictive pour vous aider à mieux déterminer les moments optimaux pour délivrer des messages spécifiques et générer les réponses souhaitées.

6. Tests cohérents

Les tests multivariés peuvent considérablement faciliter l’identification des éléments les plus convaincants de votre messagerie. De plus, au-delà du simple test A / B, vous pouvez également évaluer l’effet combiné de plusieurs éléments à la fois (titres, images, copie, etc.) pour déterminer les combinaisons les plus performantes.

Mesurez les résultats de vos campagnes personnalisées initiales – et même de vos campagnes hyper personnalisées – et en fonction des résultats, commencez à envoyer des messages encore plus précis.

Voici comment certaines marques largement connues sont passées de la personnalisation traditionnelle à une approche « hyperpersonnalisée ».

Cas d'étude d'hyperpersonnalisation

Amazon Prime et les plateformes de contenus vidéo

L’algorithme des plateformes vidéo se base sur l’historique de vos visionnages pour déterminer votre profil type, mais pas seulement. Proposant à la fois des séries et des films, l’IA peut déterminer votre sensibilité et se baser sur votre temps de visionnage journalier pour vous proposer du contenu pertinent. 

  • Vous n’avez qu’une vingtaine de minutes ? Les séries seront mises en avant.
  • Vous avez un temps plus conséquent ? Les films viendront spontanément dans les suggestions. 

Ces dernières se basent également sur les données dites “métas” pour faire le lien entre différents contenus visionnés, ainsi la plateforme peut suggérer bien plus qu’un genre ou un type de contenus et vous suggérer le travail d’un réalisateur, d’un acteur ou une sélection de contenus ayant reçu les mêmes récompenses.

Parmi les playlists générées automatiquement, Amazon Prime propose :

  • Films recommandés pour vous,
  • Séries recommandées pour vous,
  • Séries qui pourraient vous plaire,
  • Pour les fans de tel ou tel acteur,
  • Parce que vous avez aimé tel film
  • Etc.

Youtube n’échappe pas à la règle ! Selon le type de contenus visionnés, la plateforme de Google met en forme vos données collectées sous forme de mix et de playlists. Que vous soyez plutôt rock américain, comédie musicale ou variété française, l’algorithme ira dénicher des contenus appréciés par des personnes partageant votre profil pour vous les présenter. 

Les contenus suggérés se basent également sur vos préférences, pour vous annoncer en cross canal (email, notification téléphone, etc.) la mise en ligne d’une vidéo de l’un de vos youtubeurs préférés.

Comment Amazon et Netflix connaissent-ils si bien vos goûts ?

Passer de la personnalisation à l'hyper personnalisation

L’hyper personnalisation est la prochaine étape majeure de l’évolution du marketing numérique, car les clients attendent de plus en plus des expériences sur mesure et des offres hautement organisées.

Il est important de noter qu’il n’y a pas de définition absolue de l’hyper personnalisation, et qu’elle varie d’une marque à l’autre. Évaluez simplement vos campagnes de personnalisation actuelles, tenez compte des données qui ne sont pas utilisées et identifiez les opportunités de collecte de ces données. Cela vous permettra de proposer des expériences hyper personnalisées, exactement ce que vos clients attendent de vous.

COVID-19 et stratégie digitale : quels impacts sur l’activité des sites ?

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COVID-19 et stratégie digitale : quels impacts ?

30/03/2020

Si le COVID-19 a des impacts sur l’activité humaine à travers le monde, il est légitime de se questionner sur son impact dans la sphère numérique.
 
Fortes variations de trafic, nouvelles organisations de travail, adaptation du marketing aux nouveaux usages et comportements …
 
Les impacts vont dépendre de nombreux critères. Selon votre secteur d’activité et la nature des services et produits proposés, l’adaptation de votre stratégie en cours est essentielle.

La sphère e-commerce, la plus impactée

Les sites de vente en ligne sont légion et ceux proposant des produits de première nécessité sont ceux qui connaissent la plus grande hausse de trafic et de dépenses dans le domaine du référencement payant via Google Ads.

En effet, les produits liés à la pandémie du COVID-19 ont fait l’objet d’une demande colossale, comme le papier hygiénique, le gel hydro-alcoolique ou le désinfectant. Outre les annonces enregistrant des records d’impressions, c’est aussi le budget SEA alloué qui a fondu comme neige au soleil.

Au contraire, d’autres enseignes proposant des produits cosmétiques, la bagagerie ou de l’ameublement ont vu leur taux de fréquentation baisser drastiquement.

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« Les produits essentiels d’aujourd’hui ne sont pas forcément ceux de demain. »

Les solutions pour adapter votre stratégie e-commerce​

En conséquence, votre catalogue doit être revu, en particulier si vous proposez des produits de première nécessité. Rendez les catégories associées plus visibles sur votre site, que ce soit en terme d’UX (User Experience) ou de design et pensez, si vous êtes adeptes de l’achat de mots-clés, à modifier les pages de destination pour que les internautes trouvent rapidement les produits désirés.

D’un point de vue analytique, créez un segment sur les pages concernées basé sur le taux d’impression, le CTR et le trafic généré, en vérifiant régulièrement l’efficacité de la page et en faisant preuve de réactivité en cas d’erreur. Utilisez également des outils de tracking de mots-clés pour vous assurer de la qualité du trafic et de la concordance entre les intentions de recherches et le contenu proposé aux internautes.

La montée en puissance des sites de santé et de recettes

Une forte hausse de trafic pour les sites liés à la santé

Même si les moteurs de recherches se méfient des sites traitant de la médication et des maladies, force est de constater que certaines requêtes comme “symptômes coronavirus” ont permis à certaines plateformes de générer du trafic et des impressions. Entre janvier et février 2020, ce ne sont pas moins de 26 400 000 recherches effectuées sur le coronavirus en France. En conséquence, les requêtes traitant des alternatives antivirales et antibactériennes (aliments, compléments alimentaires, huiles essentielles, etc.) connaissent une augmentation exceptionnelle due à la situation mondiale ; il est donc normal que des sites avec peu d’autorité remontent dans les SERPs plus souvent qu’à l’accoutumée.

Si votre site propose des conseils de santé, l’EAT (Expertise, Autority, Trust), critère fondamental de Google pour classer ses pages de résultats, est plus important que jamais. Les sites proposant des sources fiables et des conseils avérés auront d’autant plus de visites que les sites et forums où chacun peut exprimer son opinion.

S’occuper à la maison : les sites de recettes et de bricolage

Autre impact dû au confinement, la montée en puissance des sites proposant des recettes. Les sites comme Marmiton, CuisineAZ ou 750g ont enregistré une augmentation globale de leur trafic (bien que moindre par rapport aux sites spécialisés dans les conseils santé). Cette vague de trafic peut s’expliquer empiriquement : les internautes sont coincés à la maison et manger des pâtes à tous les repas n’est pas forcément bon pour la santé, ni bon pour le moral ! Cette tendance pourrait d’ailleurs s’intensifier si les mesures de confinement se poursuivent ou se renforcent.

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Évolution du trafic marmiton.org

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Évolution du trafic cuisineaz.com

Comment mettre en valeur vos recettes et conseils DIY ?

Auquel cas, il est nécessaire de mettre en avant les recettes et idées sur les pages de votre site, mais aussi en utilisant les données structurées et rich snippets. Ainsi, vous pourrez améliorer l’affichage des pages recettes de votre site directement dans les pages de résultats et inciter davantage les internautes à venir consulter votre page plutôt que celle de vos concurrents. Jouez également sur l’aspect économique, tant au niveau du prix des produits à utiliser ou en limitant le nombre d’ingrédients pour tenter d’attirer une partie de ce trafic potentiel.

Les sites proposant des activités en intérieur, comme le bricolage ou les petits travaux, ont également une visibilité améliorée dû au confinement. Les sites proposant des tutos, en particulier ceux disposant d’une vidéo, sont très souvent mis en avant.

Mettre à jour les données des restaurants et lieux touristiques

De nombreux sites touristiques et commerces locaux ont vu leurs portes se fermer suite à l’annonce du confinement par le Gouvernement. En conséquence, il est normal de constater une baisse de trafic et d’impressions conséquente. En parallèle, dans le domaine de la restauration notamment, des plateformes de livraison ont vu leur trafic exploser et adaptent leur stratégie commerciale face à la situation, en supprimant par exemple les frais et taxes aux restaurants dont elles assurent les livraisons. 

requete-restaurant-proximite

Tendances de la requête « Restaurant autour de moi »

Les solutions techniques pour mettre à jour vos informations clients

Si votre entreprise est actuellement fermée, utilisez Google My Business (GMB) pour indiquer la fermeture temporaire de l’établissement.

Les gérants d’établissement sur GMB ont tous reçu un mail de la plateforme avec pour sujet “Le coronavirus (COVID-19) a-t-il un impact sur votre établissement ?” en proposant de mettre à jour les horaires d’ouverture.

Suivez simplement la procédure, et n’hésitez pas à indiquer sur votre site tout changement de situation, grâce aux réseaux sociaux liés à votre entreprise et à votre blog pour communiquer avec vos clients.

Vous pouvez également créer un post sur votre page GMB afin d’en informer votre clientèle.

GMB fermeture temporaire des établissements

Les rich snippets peuvent également apporter un plus à votre site, en particulier au vu des nombreux spectacles et concerts reportés voire annulés. Si votre site présente de telles activités, utilisez la balise Event et ses nouvelles fonctionnalités comme EventPostponed (événement reporté à une date ultérieur), EventCancelled (événement annulé) ou EventRescheduled (pour définir une nouvelle date). Un autre attribut possible pour les événements en ligne : EventMovedOnline/VirtualLocation.

Notre équipe est à votre disposition pour vous conseiller et réaliser pour vous toutes les modifications nécessaires sur vos supports digitaux
(site web, profils sociaux, fiche Google My Business, etc.).

La gestion clientèle, priorité d’aujourd’hui. L’acquisition, celle de demain.

Survenue de manière imprévisible, la pandémie du COVID-19 a ébranlé de nombreux domaines d’activité, en particulier les sites de réservation de voyages et les hôtels. Même si la plupart des demandes concernent l’annulation et le remboursement de leur séjour, il s’avère que les plus astucieux ont tendance à effectuer des recherches comme “vols pas cher” pour préparer leurs futures vacances. En effet, il peut être envisageable que les compagnies aériennes, pour relancer leur activité, proposent des tarifs attractifs dès la fin du confinement.

En revanche, l’hôtellerie et les gîtes enregistrent une nette réduction de trafic, en particulier pour les régions très touristiques. Il en va de même pour les croisières et les parcs à thèmes où la concentration de population peut être très élevée. En conséquence, l’impact du COVID-19 va être très spécifique selon la nature des services proposés, mais la tendance veut que l’on se dirige davantage vers la gestion clientèle et l’e-réputation que vers l’acquisition de trafic pour ces prochaines semaines.

Modification des SERPs et volatilité

À situation exceptionnelle, mesures exceptionnelles, et les pages de résultats en font les frais.

Même si aujourd’hui, la météo des SERPs est relativement stable, elle a connu, à la mi février, un chamboulement conséquent faisant des ravages dans les positions de certains sites web.

Bien qu’une étude de marché pour comprendre pourquoi un concurrent vous a devancé peut être intéressante, l’intention de recherche et la qualité des résultats proposés sont aujourd’hui plus importants qu’un bon profil netlinking.

La publicité digitale comme gage de visibilité

Au vue de cette volatilité, il est peut être intéressant de maintenir l’investissement réalisé pour le référencement payant (SEA) afin de limiter l’impact sur la visibilité de votre site.

Optimiser vos campagnes publicitaires en cours vous permet de :

  • Garantir la visibilité de votre marque dans les pages de résultats,
  • Acquérir du trafic sur votre site et limiter l’impact de la volatilité des SERPs,
  • Conserver les données de vos campagnes et les ajuster, même pendant la pandémie,
  • Préparer et anticiper la reprise d’activité.

Au vue de la situation, la plupart de vos clients et prospects passent plus de temps sur Internet, afin de préparer des projets à la fin du confinement. Grâce à l’analyse des requêtes effectuées et de leurs attentes, vous serez en mesure de répondre à leurs demandes et besoins tout en adaptant votre stratégie digitale à leur comportement.

En complément du référencement payant, il est primordial de consacrer du temps au référencement naturel. Il doit perdurer afin d’être toujours présent lorsque la crise sera terminée.

Quand Google modifie la page des résultats

Il n’est pas sans savoir que Google lutte activement contre la désinformation et s’est armé de nombreux algorithmes. Son objectif a toujours été de valoriser les résultats avec le meilleur EAT possible sur un sujet donné : au vu des nombreuses pages créées à l’arrivée du COVID-19, il est donc normal que les pages subissent une grande volatilité.

Par ailleurs, Google a modifié l’affichage des pages de résultats sur la requête “COVID-19” et “coronavirus”. En effet, dédiée à l’origine aux établissements avec l’EAT le plus important, la localbox a laissé sa place à des encarts d’information et met en avant des encarts Aide et information, Symptômes et Prévention, en mettant en avant des sites d’informations liés à la pandémie.

serp-requete-coronavirus

Requête « Coronavirus » sur Google

Plus que des informations, il récapitule, directement dans la page, les 5 gestes barrière, à savoir : 

  1. Prévention : restez chez vous
  2. Mains : lavez-les souvent
  3. Coude : toussez dedans
  4. Visage : évitez de le toucher
  5. Distances : gardez-les

Les conseils de Kelcible pour votre stratégie digitale

  1. Procédez aux modifications liées à votre activité (horaires, fermeture, services maintenus, etc.),
  2. Continuez de communiquer auprès de votre clientèle, prospects et partenaires (newsletter, réseaux sociaux, blog, etc.),
  3. Maintenez vos actions marketing en place (Google Ads, Social Ads, etc.),
  4. Améliorez votre site avec des rich snippets,
  5. Repensez le parcours d’achat et de conversion en fonction des priorités et des besoins de votre cible pendant le confinement,
  6. Analysez le comportement des visiteurs sur votre site afin de préparer la relance de votre activité (pages les plus visitées, requêtes pour atteindre votre site, etc.).

Chez Kelcible, nous continuons à travailler quotidiennement avec nos clients pour adapter leur stratégie digitale à la crise que nous traversons et nous préparons les actions marketing post COVID afin d’être prêts à la reprise !

Réseaux sociaux et Coronavirus : comment gérer une situation de crise sur ses réseaux ?

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le digital comme allié pendant la crise COVID 19
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Réseaux sociaux et Coronavirus : comment gérer une situation de crise sur ses réseaux ?

20/03/2020

Depuis ce Mardi 17 Mars, la France est en confinement total suite à l’épidémie de coronavirus qui touche le pays. Situation totalement inédite dans un pays en paix, qui fait énormément réagir, notamment sur les réseaux sociaux.

Devant cette crise sanitaire sans précédent, ces médias sont d’autant plus importants pour les professionnels et les particuliers.

Les réseaux sociaux comme vecteur de proximité en situation de crise

Prenons d’abord quelques secondes pour se rappeler du rôle essentiel des réseaux sociaux. Avant de devenir des médias d’information à part entière ou des sites de recrutement, ils ont un rôle essentiel : rassembler les communautés.

Une communauté, c’est :

  • Un centre d’intérêt / une culture commune
  • Des personnes (3 et plus)
  • De la proximité

Et c’est sur ce dernier point que les plateformes sociales sont essentielles : elles servent à créer la proximité, le « liant » entre les personnes.

Ainsi, Facebook, Instagram, LinkedIn ou encore Twitter prennent aujourd’hui tout leur sens pour rester connecté, que ce soit avec vos proches ou avec vos clients.

Social Media et Coronavirus

Réseaux sociaux et Coronavirus : lien social et solidarité

Communiquer sur Réseaux Sociaux Coronavirus

Le coronavirus est la 1ère pandémie de l’ère des réseaux sociaux numériques.

Pour rappel, un français passe en moyenne 1 heure 28 sur les réseaux par jour, principalement pour suivre les actualités, parler avec ses amis et se détendre.

Alors utilisons les réseaux pour se connecter encore davantage avec notre réseau et nos proches !

Face à l’inquiétude ambiante, les internautes de toute la France ont multiplié les messages d’encouragement mais aussi humoristiques. Comme cet article de France 3 région Bourgogne Franche Comté, qui réunit les réactions les plus drôles des habitants de la région.

Ou encore les mobilisations faites pour applaudir (littéralement depuis sa fenêtre) le travail des soignants au 1er rang.

Ces exemples nous prouvent à nouveau que les réseaux sociaux sont un noyau fondamental dans la gestion de crises et dans la connexion entre communautés

Réseaux sociaux et Coronavirus : communiquer en tant qu’entreprise

Pensez à informer vos clients et partenaires, en les tenant au courant des dispositions prises en interne : télétravail, permanence téléphonique, fermetures …

Veillez également à rester présent au fur et à mesure des jours et des semaines. Gardez le contact avec ces personnes qui vous suivent, autant pour qu’ils soient au fait de l’évolution de votre situation que pour savoir comment les choses se passent de leur côté.

L’important est d’apporter de l’information à vos clients là où ils vont la chercher. Une étude récente a démontré que Twitter était notamment un des premiers médias sollicités par les internautes pour s’informer sur l’épidémie.

Quelles actions mener sur les réseaux sociaux pendant le Covid-19 ?

  1. Tenez vos clients, et globalement votre réseau, informés de toutes les mesures prises dans votre entreprise.
  2. Pour les commerces qui restent ouverts, mettez à jour vos horaires d’ouverture sur Facebook, Instagram ou encore Google My Business
  3. Pensez également à mettre à jour vos photos de couverture, notamment pour mettre en avant des messages clés (exemple : Nouveaux horaires, Téléphone principal de contact …)
  4. Restez actif sur les réseaux, et ce, plus que jamais. Postez plusieurs fois par semaine, soyez présent !
  5. Prenez des nouvelles de vos clients, partenaires et autres relations sur les réseaux, n’hésitez pas à entamer le dialogue en publication ou par messages privés.
  6. Paramétrez vos messageries – surtout celle de Facebook – avec des pré-réponses automatiques en adéquation avec les circonstances actuelles.
  7. Soyez positifs dans vos messages et évoquez l’après épidémie, continuez à parler de vos projets …
  8. Utilisez les systèmes de stories pour communiquer des messages au jour le jour et restez ainsi proche de votre réseau
  9. Suivez les comptes des médias d’informations fiables et officiels (Gouvernement, Ouest France …)
  10. Cherchez des idées, faites de la veille … C’est le moment de laisser mûrir des projets que vous avez peut-être mis de côté dans votre quotidien professionnel.
  11. Videz-vous la tête ! Pensez aux réseaux sociaux pour vous divertir.

Rappelez-vous : les réseaux sociaux sont là pour nous connecter !

En attendant, Prenez soin de vous, Restez chez vous et Connectez-vous !

Covid19 et Réseaux Sociaux

Le digital : l’allié pour faire face à la crise sanitaire actuelle

Digital comme allié

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le digital comme allié pendant la crise COVID 19
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Le digital : L'allié pour faire face à la crise sanitaire actuelle

20/03/2020

“Nous sommes en guerre”, les termes employés par le Président de la République ce lundi 16 mars nous laissent dans une situation de crise inédite face à laquelle nous n’avons pas pu nous préparer. Une situation qui nous demande d’être réactifs, mais qui appelle également à la solidarité !

Entourez-vous, demandez conseil !

Notre mission chez Kelcible est d’abord de vous conseiller, vous et votre entreprise, afin de vous aider à surmonter les difficultés survenues lundi dernier.

Le digital pour s’adapter

Si le conseil est notre mission, le digital est notre métier, notre savoir-faire ! Il nous permet de pouvoir assurer la continuité de nos services, d’adopter le télétravail, d’être habitués à communiquer à distance et de disposer des outils qui nous offrent la souplesse nécessaire pour nous adapter dans ce contexte particulier. 

Alors quelle mesure prendre ? Comment communiquer en cette période ? Comment utiliser le digital comme un levier pour sauvegarder votre activité ?

Pour tenter de répondre à ces questions, nos chefs de projets sont à votre écoute et sauront vous conseiller et vous aider, afin de trouver ensemble des solutions rapides mais également pérennes !

Travailler en télétravail
Notre équipe reste mobilisée en télétravail pour continuer à accompagner nos clients au mieux. 
Communication : l'essentiel du social media

Le digital pour communiquer

Le digital est un outil de communication particulièrement souple et efficace pour avertir vos clients des mesures que vous avez prises, aucun autre outil n’aura la même portée informationnelle en cette période où seuls les outils fondamentaux à notre quotidien subsistent.

Pour preuve, internet est le mode de communication le plus utilisé du moment et il atteint un record d’utilisation jamais vu auparavant !

Pour un usage professionnel de communication, il est clair que le digital est l’outil le plus rapide, le plus consulté, mais également le moins coûteux.

Que ce soit une annonce du maintien ou de l’arrêt de votre activité sur la page d’accueil de votre site ou encore un e-mailing pour informer vos clients de l’état de leurs commandes passées et à venir, il est certain que le digital est le seul outil vous offrant l’agilité dont vous avez besoin.

Soyons réactifs

Communiquons…

Simplifions la dimension de la communication en 2 étapes très simples. 

Parmi les réflexes à adopter, on retrouve en premier votre message. Il faut être clair sur les services que vous assurez encore et ceux que vous ne pouvez plus assurer, et offrir autant de lisibilité sur vos prestations que possible durant cette période de confinement. Si vos délais sont impactés; faites-le savoir ! Votre audience n’a jamais été aussi compréhensive que maintenant.

Ensuite il est important que votre message soit vu, d’abord par vos clients, puis par vos prospects, et ce le plus rapidement possible pour ne pas rester dans l’incertitude. Maintenez le contact jour après jour, semaine après semaine.

communiquer-pendant-la-crise-covid-19
allons plus loin : digitalisons nos actions

….et agissons !

Le digital n’est pas uniquement un outil de communication, c’est aussi et surtout un levier stratégique pour maintenir son activité et / ou préparer le retour à la normale.

  • Vous avez fermé, mais vous livrez toujours : pensez à rassurer vos clients, optez pour l’envoi d’un e-mailing à ces derniers. Prévenez ensuite vos prospects, donc vos internautes, via un message apparaissant sur votre site.
  • Vous proposez des services à des particuliers et le processus de décision est long dans votre activité (ex.: achat de maison, rénovations intérieures…) :Vos clients vont certainement profiter de leur temps libre pour faire ce qu’ils n’ont pas le temps de faire habituellement. Il est alors primordial de continuer à maintenir la stratégie digitale en cours (visibilité, acquisition, fidélisation) et avancer vos démarches commerciales en prévision de la reprise.

Il existe des solutions, et selon votre situation, votre chef de projet saura vous conseiller, vous guider en vous partageant sa connaissance des marchés et les solutions trouvées pour les différentes entreprises qu’il accompagne.

Profitez de cette période pour entrer dans une forme de contact plus digitalisée avec votre clientèle et même votre communauté sur les réseaux sociaux par exemple !

Un contact plus proche, plus direct et plus durable !

Les contacts que vous aurez durant cette période n’ont aucune raison de s’arrêter à la fin du confinement, bien au contraire, le lien que vous aurez créé entre votre entreprise et vos clients sera plus fort que jamais.

Digitaliser son entreprise: rentabilité et croissance

Digitaliser son entreprise n’est pas une tendance, c’est surtout l’adoption d’un niveau d’agilité supérieur pour s’adapter face aux difficultés. Une étude du cabinet d’audit Deloitte en 2019, appuyée sur des données de l’INSEE et Eurostat, a démontré 2 choses :

  • Que le marketing digital coûte 62% moins cher et génère 3x plus de leads que le marketing traditionnel !
  • Que les PME et les ETI les plus digitalisées obtiennent de meilleurs résultats et sont 2x plus nombreuses à voir une croissance de leurs activités.

À l’heure du confinement face au coronavirus, le digital se présente alors comme un véritable atout pour traverser et surmonter la crise.

Nous sommes là pour garantir une continuité des actions marketing afin que chaque entreprise que nous accompagnons reste visible et soit prête lorsque l’heure de la reprise aura sonné.

« Hissons-nous individuellement et collectivement à la hauteur du moment », vous pouvez compter sur nous !

Intégrer des avis clients à sa stratégie

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Intégrer des avis clients à sa stratégie

30/10/2019

L’image de votre société ne se limite pas à un logo, à l’apparence des plaquettes commerciales ou du site web mais est reflétée principalement par l’opinion de vos clients. L’opportunité d’utiliser l’opinion de vos clients comme un phare pour le rayonnement de votre marque est donc à saisir et n’a jamais été aussi simple grâce à internet : L’emplacement où les consommateurs donnent le plus leurs avis, et là où ils les consultent le plus.

Les intentions d’achat génèrent des recherches… et des avis !

89% des intentions d’achat se confirment en ligne.

Quand on décide d’acheter un produit ou un service, on décide généralement de demander l’avis à ses proches, du moins s’ils ont acheté un produit / service similaire où s’ils y portent un intérêt, mais nous faisons surtout beaucoup de recherches sur le web pour nous forger une opinion avant achat. Près de 90% des consommateurs font une recherche en ligne avant de passer à un acte d’achat, qu’il soit en ligne ou en boutique ! 

Il est donc primordial d’être visible sur internet pour gagner des points supplémentaires auprès de ces consommateurs.

Aujourd’hui il est devenu très simple de prendre une décision d’achat sans jamais prendre contact avec un représentant commercial, ainsi internet gère la promotion commerciale à votre place.

Les consommateurs sont toujours plus avertis

Lors d’un achat majeur, les consommateurs passent en moyenne plus d’une dizaine d’heures à faire des recherches ou à se renseigner sur leur achat. Par exemple, un canapé fait l’objet d’un temps moyen passé de 43h et 20 minutes de recherche avant achat selon Shopalike.

La majeure partie de ce temps est consacré à la recherche d’avis !

Ce temps de recherche s’allongent avec les années pour 2 raisons principales :

    • Le pouvoir d’achat en baisse des consommateurs français les incitent à faire des achats plus réfléchis
    • De plus en plus d’informations sont disséminées sur internet, les internautes sont de plus en plus actifs à laisser des avis ou à recommander. Plus de ressources d’informations = plus de temps pris à les consulter.
recherche d'avis client sur internet

Les avis sur internet ont autant de poids que les recommandations personnelles

86% des internautes hésitent a faire affaire avec une société si elle à des avis négatifs en ligne.

Selon un sondage IFOP de 2015, 88% des clients consultent les avis en ligne avant d’acheter sur Internet.

« Aucune publicité, aucun tweet ni aucune opération de communication n’influence plus fortement le comportement d’achat qu’un avis de client objectif, qui constitue aujourd’hui le principal facteur de confiance en ligne. Plusieurs études menées ces dernières années confirment cette affirmation et montrent que les avis de clients ont un impact considérable sur le comportement d’achat des clients. »

En moyenne, les avis génèrent 18% de ventes additionnelles.

Les consommateurs sont toujours plus investis dans le processus d’achat, ils sont donc toujours plus investis dans le suivi après l’achat pour donner leurs avis.

Il est donc préférable de présenter des avis sur son site internet pour générer plus de ventes, cela à bien sur un effet rassurant pour l’internaute qui hésite à passer à l’acte d’achat.

Adapter sa stratégie selon les avis client
PP world avis d'expert spécialisé en produit high tech
PP World; le YouTubeur spécialiste des produits high-tech.

Les avis d’experts sur internet ont même plus de poids que les recommandations personnelles

Internet est même devenu l’emplacement où les gens donnent le plus facilement leur avis. A tel point qu’aujourd’hui on ne compte même plus le nombre de sites réalisant des tests en tout genre. Pour se faire un premier avis, l’internaute n’a qu’une simple recherche à faire, par exemple: “test tv oled sony” et une multitude de site internet spécialisés dans la high-tech, voir même spécifiquement sur les téléviseurs, présentent des tests en long et en large du produit recherché. Signe d’une demande forte des consommateurs.

L’influence de ces sites spécialisés est particulièrement forte car elle peut convaincre un acheteur de choisir un produit plutôt qu’un autre.

Mais cela ne s’arrête pas aux sites spécialisés, aujourd’hui on retrouve des influenceurs, des amateurs dont la communauté est particulièrement volumineuse, dans tous les domaines sur les différents medias sociaux, et plus particulièrement YouTube où les produits, et même les services, sont testés en vidéo.

Nous distinguons donc 2 types d’avis sur internet :

D’une part, les avis des clients / consommateurs :

    • L’avis sur le site / marketplace.
    • L’avis sur la fiche Google My Business
    • L’avis sur les sites d’avis (Yelp, Tripadvisor, Trustpilot…)
    • L’avis sur la page entreprise sur les réseaux sociaux (Facebook, Glassdoor, Foursquare…)
    • L’avis sur les annuaires et guides (Pages Jaunes, Michelin, Petit Futé…etc)

D’autre part, les avis qualifiés / spécialisés, il peut s’agir de professionnels mais aussi et surtout d’amateurs suivis par une communauté :

    • Sur des blogs
    • Sur des sites spécialisés
    • Sur les medias sociaux (surtout YouTube)

Dois-je inclure les avis clients dans ma stratégie ?

OUI, certains secteurs d’activité étant plus particulièrement impactés par les avis clients.

Les restaurateurs, notamment, sont les plus impactés par les avis clients, selon une étude de la Harvard Business School, 33% des internautes n’iront pas manger dans un restaurant ayant 4 étoiles ou moins sur les principaux sites d’avis. La même étude indique que 78% des clients lisent les avis sur les restaurants au moins la moitié du temps avant de faire une réservation.

Les restaurateurs par exemple ont donc tout intérêt à travailler leur stratégie d’avis clients s’ils veulent survivre dans ce secteur hautement compétitif.

Pour les entreprises de services plus généralement, les avis permettent, entre autre, de décrire la démarche du service (interlocuteur, délais…) de la prise de contact jusqu’à la fin de la prestation, ce qui fait souvent défaut chez ce type d’entreprise, rassurer l’internaute est pourtant l’un des enjeux principaux de ces entreprises.

Les entreprises vendant des produits ont un double enjeu vis-à-vis des avis clients :

    • Ils doivent obtenir de bons avis sur leurs produits
    • Mais également sur leurs sociétés

Les avis clients sont donc à considérer pour générer de la visibilité et du retour sur investissement, et sont souvent indispensables pour devenir leader sur son marché.

BONUS : Vous recherchez encore des bénéfices aux méthodologies appliquées aux avis clients ? Pensez à votre stratégie marque employeur ! Elle s’applique de la même manière 😉

gif

Comment mettre en oeuvre une stratégie basée sur les avis ?

La méthode simple : demander des avis

D’après une étude Trustpilot, 83% des internautes sollicités après achat publient un avis positif, pourquoi se priver ?

Nos conseils :

    • Demander à vos clients permet d’augmenter et d’améliorer les avis sur votre marque : En effet, que ce soit en demandant directement, en donnant une carte de visite, en envoyant un sms, un mail ou un courrier physique, demander “comment s’est passé votre service ?” ou “parlez nous de votre expérience” montre que vous avez le souci de votre client. Vous gagnez déjà des points auprès de ce dernier. De plus, les clients mécontents ne ménageront pas leurs efforts pour le faire savoir, alors que les clients satisfaits ne penseront pas automatiquement à vous laisser un avis.
    • Toucher les clients qui en sont à leur 2eme achat, s’ils reviennent vers vous c’est qu’ils sont plutôt satisfaits de votre produit / service, l’avis sera donc très probablement bon.
    • Récompensez les avis, avec une récompense à la clé, vous pouvez booster le nombre d’avis positifs sur votre marque, cela peut être un tirage au sort avec un lot à gagner, une remise sur la prochaine commande, une mise en avant auprès de la communauté ou encore un échantillon gratuit.
    • Les solutions clés en main (payantes) pour récolter des avis sur votre site comme Trust Pilot ou Avis Vérifiés ou bien l’alternative gratuite Google Avis Client. Ces solutions ont le mérite d’offrir un badge de réassurance à intégrer sur votre site, garantissant ainsi un niveau de confiance supplémentaire pour les prospects sur votre site.
demandez à vos clients pour des avis
Comment gérer un avis négatif

Qu’en est-il des avis négatifs ?

Nous direz-vous, et en effet, il est important de prendre conscience que certains avis peuvent être négatifs, il faut alors montrer votre attention envers vos clients après vente, même les clients les moins satisfaits. Pour cela pensez bien à répondre aux avis laissés par vos clients, bon comme mauvais.

“Merci pour votre retour, au plaisir de vous revoir dans notre enseigne / de refaire affaire avec vous”

“Bonjour M.xxxxxx, désolé d’apprendre que votre service / produit ne vous a pas apporté satisfaction, veuillez prendre contact avec nous par mail à contact@entreprise.fr”.

Votre agence web préférée (oui celle qui commence par un K et rime avec ‘quelle cible’) à d’ailleurs deux-trois astuces pour minimiser le volume d’avis négatifs et leurs impacts sur votre site.

La méthode qui vous démarque de vos concurrents : l’influence

Rendre accessible un avis détaillé partagé par un influenceur est un moyen simple de toucher un très grand nombre de personnes, d’accroître sa visibilité et ainsi de gagner la confiance des internautes. Intégrer l’influence dans sa stratégie, c’est comme donner un porte-voix à vos avis clients.

PME: Comment utiliser le Big Data pour votre site e-commerce ?

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#Stratégie

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  • Rédacteur
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PME : Comment utiliser le Big Data pour votre site e-commerce ?

12/06/2019

Le terme « Big Data » est à la mode depuis quelques années, en particulier dans le contexte du e-commerce, pourtant, une étude Harris Interactive indique que 59% des français ne savent pas ce que signifie l’expression.
Le Big Data a révolutionné les pratiques des grands groupes sur la gestion de leurs sites e-commerce et des objectifs attendus. Mais le Big Data est-il vraiment réservé aux grands groupe ? Nous allons voir ensemble que les PME ont aussi leurs cartes à jouer avec leurs sites e-commerce.

Big Data et e-commerce

Big Data

Qu'entendons-nous par Big Data dans le e-commerce?

Par définition la Big Data, ou ‘méga données’ en français, est un “ensemble de données si volumineux et / ou complexes que les applications de traitement de données traditionnelles ne sont pas aptes à les traiter”.

– Définition de Rebecca Shockley, responsable internationale de la recherche en analyse commerciale à l’IBM Institute for Business Values.)

A la lecture de cette affirmation, on est en droit de supposer que le traitement de données aussi volumineux nécessite une technologie informatique de pointe, associées à des approches d’ingénierie. Et dans certains cas ce n’est pas entièrement faux.

Les grandes institutions, banques, assurances ou encore les géants des télécoms d’aujourd’hui sont tous à la recherche de nouvelles méthodes et de solutions innovantes pour pouvoir obtenir des résultats significatifs à partir des vastes sources de données dont ils disposent afin d’optimiser les performances commerciales de leurs sites e-commerce.

Néanmoins les PME peuvent également exploiter leurs ‘méga données’ pour en tirer des informations qui les aideront à piloter leurs activités.

Selon une étude de BPI France, plus de 100 000 PME peuvent devenir plus performantes avec le Big Data si elle adoptent les outils adéquats, cependant, seules 20% en étaient informées en 2015, or, 70% semblent être intéressées par cette technologie.

Quelles sortes d'informations constituent le Big Data ?

Les données structurées : il s’agit généralement du type de données stockées dans une base de données.

    • Données client (nom, adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone)
    • Données transactionnelles (numéro de produit N°1356 commandé le 06/05/19 par l’utilisateur XYZ)
    • Données relatives au produit (catégorie de produit, taille, caractéristiques techniques, prix, couleur, etc.)

Les données non structurées : c’est le type de données que vous trouvez habituellement dans un format texte libre. Le contenu généré par l’utilisateur, par exemple, est généralement traité comme des données non structurées. Ce type de données est difficile à analyser et n’est pas forcément stocké dans une base de données.

    • Les likes sur Facebook
    • Les commentaires sur Youtube
    • Les avis client sur Google
    • Les éléments du site qui attirent le regard. (boutons, liens..)
big data et ecommerce
pme-big-data

Quelles sont les utilisations du Big Data dans le commerce électronique?

L’analyse du “Big Data” aide les responsables de sites e-commerce à fonder leurs décisions sur des bases analytiques plutôt que de se fier uniquement à leurs jugements personnels. Les utilisations du big data dans le e-commerce sont assez larges et pluridisciplinaires.

Nous retrouvons le traitement de données classique à partir de données structurées, servant à mesurer les performances en volume des ventes ou encore pour connaître le produit le plus vendu.

Nous retrouvons également un traitement de données plus avancé, dont le lien à la performance commerciale est indirect.
Celui-ci aborde les données non structurées liées à l’activité des internautes, sur le site et autour de celui-ci, afin d’atteindre des objectifs comme par exemple :

    • aider à réduire les retours,
    • proposer des promotions personnalisées aux clients,
    • augmenter le revenu moyen par client,
    • augmenter la valeur de la vie du client…etc,

…et ainsi augmenter la rentabilité globale.

Mettre en place une stratégie e-commerce à l’aide du Big Data

Comment les sites e-commerce de PME peuvent-ils tirer parti du Big Data ?

Pour que les « Big Data » aient un sens pour les PME, elles doivent être traitées de manière à ce que ces informations les aident à atteindre leurs objectifs. Les objectifs des petits sites de commerce électronique ne sont pas toujours les mêmes que ceux des grands détaillants en ligne.

Une stratégie Big Data pour les PME oit définir des objectifs rapides et flexibles, afin de générer des rendements élevés dans un court laps de temps. Un objectif peut par exemple prendre la forme suivante : “augmenter le panier moyen du trafic issus de Facebook”.

Toutefois les PME font face à des contraintes de ressources humaines et budgétaires plus importante que les grands groupes. Les solutions pour traiter les données dans les PME doivent donc être personnalisée afin d’offrir d’être adaptées.
Donc nul besoin d’outil très onéreux de traitement complexe du Big Data.

optimiser son ecommerce grace à la data

Quels moyens et quels outils pour traiter les données pour les sites e-commerce ?

Afin de récupérer certaines données, il est nécessaire de vous équiper d’outils servant à générer les éléments permettant de constituer une base de données pour son site e-commerce.

La première étape consiste à récupérer un maximum d’information à traiter via des solutions de suivi (tracking) comme celles fournies par Google Analytics ou bien par les statistiques (insights) de Facebook ou son réseau social de prédilection.
Vous devez traiter les données récupérées par ces outils une à une avec des objectifs précis en tête afin d’obtenir une idée claire des performances que vous pouvez obtenir. Cela permettra alors de définir une stratégie différente pour son site e-commerce.

Dans la pratique cela se traduit par une série d’analyses basée sur la stratégie actuelle, par exemple via un questionnement :

    • Quel part de mon trafic est issus de mes publications sur les réseaux sociaux ?
    • Le trafic issus de mes vidéos Youtube génère-t-il plus de conversions ?
    • Les avis laissés sur un produit de mon site génèrent-ils plus de vente ?
    • Les boutons rouges sur mon site enregistrent-ils plus de clics ?

Tracker les performances d’une campagne utilisant plusieurs canaux web

Il existe une méthodes très simple et gratuite pour permettre aux entreprises de suivre les performances d’une campagnes pour un produit de votre site ecommerce qui cumulerait actions e-mailing, réseaux sociaux, site externes et bien plus encore.
Il s’agit de la balise UTM. UTM signifie “Urching Tracking Module”, il s’agit de variantes de paramètres de liens URL sur internet, utilisé afin de mesurer l’efficacité des campagnes marketing sur internet.

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Dans l’exemple ci-dessus, d’une campagne réalisée par Trello, on voit en vert, le lien de la page consultée, et en rouge nous retrouvons le paramètre “UTM”.
A savoir : l’ajout de ce paramètre n’impacte aucunement le bon affichage de votre site.

Comment ajouter des champs UTM facilement sur une URL ?

Pour cela rendez vous sur ce site très pratique, où vous retrouverez 6 champs :

    1. Dans le premier, vous indiquez le lien “racine” de votre site, c’est à dire sous la forme “https://www.kelcible.com” (sans rien après “.com” ou “.fr”)
    2. Dans Campaign Source, vous indiquez la source de votre campagne, c’est à dire le site ou le biais référent d’où vient le lien, cela peut par exemple être “emailing”, “facebook”…etc. Ce champs est optionnel.
    3. Sur Campaign Medium, vous indiquez le canal web utilisé, cela peut être une bannière, un email,… Ce champs est optionnel.
    4. Dans le 4e champs, vous indiquez le nom de votre campagne, ce champs est recommandé afin d’organiser vos campagnes.
    5. Les 2 autres champs sont pour un usage plus spécifique et ne sont pas nécessaires.

En se basant sur les informations données ci-dessus, nous avons construit un lien comme :

https://www.kelcible.fr/?utm_source=referral&utm_medium=blog&utm_campaign=article

Si vous cliquez le lien ci dessus, nous recevrons dans l’outil Google Analytics une indication que nous avons obtenu 1 clic grâce à la source “referral” (site référent), au moyen du “blog” et ce dans le cadre de la campagne “article”.

Comment aller voir cette donnée sur Google Analytics ?​

    1. Sur votre interface Google Analytics, rendez vous dans l’onglet de gauche « Acquisition« 
    2. Puis sur la sous-section « Campagnes« .
    3. Vous trouverez vos campagnes récemment générées avec des liens UTM dans « Toutes les campagnes« .

Si vous avez activé le suivi e-commerce, et nous vous le recommandons fortement, vous pouvez cliquer sur votre campagne pour avoir des infos sur les ventes, le trafic…etc

suivre-utm-analytics-ecommerce

Interpréter les méga données pour piloter son activité e-commerce.

Une bonne première étape consiste à suivre un élément de contenu simple, comme une publication sur les différents réseaux sociaux. Avec l’expérience de cette approche vous aurez tendances à suivre tous vos canaux marketing, vous aurez ainsi une visibilité sur les canaux les plus performants et les utiliser comme levier.

L’interprétation que vous faite de ces données, permet de porter dans votre stratégie des opérations à réaliser une à une. Ce processus d’interprétation va aider à piloter l’activité de votre site e-commerce par l’usage de données plus complexes et transversales aux différentes plateformes que vous utilisez.

Les possibilités sont nombreuses, mais il est important de ne pas vouloir tout traiter d’un coup en perdant de vue l’essentiel, votre stratégie marketing et commerciale.

L’important est d’aborder ces aspects un par un. Un bon point de départ est donc de vous faire accompagner d’experts du digital afin d’initier une nouvelle stratégie e-commerce pour votre PME.

Google Shopping : tour d’horizon du Merchant Center

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#Stratégie

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  • Rédacteur
    • Guillaume
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Google Shopping : tour d’horizon du Merchant Center

24/04/2019

Les e-marchands disposent d’un nombre d’outils incalculable pour booster leurs ventes on-line. Parmi ces outils, on ne peut pas ne pas avoir entendu parlé de Google Shopping, un merchant center à votre disposition pour développer rapidement votre e-business.

Venant d’obtenir l’accréditation Google Shopping, nous vous proposons un tour d’horizon de la plateforme afin d’en découvrir les facettes : sa promesse, son fonctionnement et ses avantages.

Présentation de la plateforme

Google Shopping est un catalogue “grandeur nature” présenté de prime abord comme un comparateur de prix.

Lorsqu’un internaute tape une requête produit sur Google, le moteur de recherche lui soumet en priorité une liste de produits vendus par des e-commerçants, accompagnée de la mention “Annonce sponsorisée”. L’internaute a ainsi un aperçu des produits et des prix pratiqués sur le web par ces e-commerçants.

Dans un premier temps, Google ne présentait dans cette liste que les produits référencés sur son comparateur Google Shopping. La pratique ayant été considérée illégale par la commission Européenne, il est désormais également proposé à l’internaute des produits de catalogues/marketplace tiers (Feed Price, Keyade…).

La plateforme Google Shopping est aussi accessible directement depuis l’onglet ou le moteur de recherche dédié : https://www.google.fr/shopping.

e-commerce-google-shopping

Google Shopping du point de vue de l’acheteur

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Les acheteurs répondent bien à la plateforme : 76.4% des dépenses de publicité du retail sur les moteurs de recherche sont cumulés dans Google Shopping. C’est la preuve que les internautes cliquent et convertissent depuis le merchant center.

On comprend donc pourquoi Google a voulu accorder de plus en plus d’importance à sa plateforme, avec l’objectif de simplifier et fluidifier l’expérience de l’utilisateur.

Les internautes disposent ainsi d’un important nombre d’infos sur une multitude de produits et gammes différents, à commencer par le prix.

Et du côté du vendeur

Il est important de connaître l’outil et le potentiel que représente Google Shopping. C’est un “aimant à clics” qui vaut le coup pour promouvoir vos produits.

Les taux de conversion de Google Shopping sont supérieurs de 30% à ceux des annonces textuelles.

Attention, on ne parle pas de Google Ads ici. Il est important de dissocier les 2 solutions publicitaires de Google, même si un compte Google Ads vous sera nécessaire pour promouvoir vos produits sur Google Shopping.

La plateforme reste un vrai atout pour générer plus de trafic sur votre site marchand : aux États-Unis, les publicités Google Shopping génèrent 85.3% de tous les clics publicitaires générés sur Google Ads et Google Shopping réunis !
Et Google misant sur toujours plus d’intuitivité sur ses outils, une nouvelle fonctionnalité permet de simplifier le lancement de campagne sur Google Shopping.

Les campagnes deviennent alors plus faciles à paramétrer : si vous avez déjà mis les mains dans Google Ads, vous n’aurez aucun problème à lancer une campagne sur Google Shopping. Dans le cas contraire, la première étape est de posséder un compte Google Merchant Center pour pouvoir ensuite accéder à la fonction promotion.
Sur Google Shopping, on parle aussi d’enchères, de clics et de CPC. Si vous enchérissez trop peu, vous n’apparaîtrez jamais dans les résultats de Google Shopping. En revanche si vous enchérissez trop, vous paierez de façon excessive et augmenterez votre coût par lead obtenu.

Les avantages de Google Shopping

Parmi les avantages notables qu’offre la solution Google Shopping :

  • La visibilité : on reste chez Google. Donc pour ce qui est d’apparaître dans les résultats de recherche, les produits présentés sur la plateformes apparaissent en pole position et bénéficient d’un meilleur taux de clic ;
  • Le visuel : même si Google Ads propose des formats pub avec visuel, le rendu reste meilleur sur Google Shopping. A vous de bien présenter vos produits 😉 ;
  • L’intention d’achat : les internautes recherchant un produit sont plus susceptibles de passer à l’achat. Les recherchent transactionnelles présentent des meilleurs de taux de conversion.

Les clics ont augmenté de 34% sur Google Shopping entre le 3ème et le 4ème trimestre 2018.

Les inconvénients de la plateforme

Côté inconvénients, parce qu’il y en a quand même quelques-uns parmi lesquels :

  • La guerre des prix : rappelez-vous que Google Shopping reste un comparateur de prix. Il vous faudra donc envisager de vendre moins cher vos produits, surtout si vous êtes confronté aux géants type Amazon.
  • La mentalité des internautes : même si les premiers résultats sont généralement plus cliqués, les internautes font encore majoritairement plus confiance aux résultats organiques.
  • Le suivi régulier : comme pour tout nouveau canal de vente il vous faudra penser à actualiser régulièrement vos produits (notamment en termes d’offres et de prix) dans la Spreadsheet en plus de vos autres canaux.
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Au-delà des avantages et inconvénients de la plateforme, gardez en tête que votre site web doit avoir un certificat SSL pour être présent sur Google Shopping.

Installé sur un serveur, le certificat active le cadenas et le protocole « https » (via le port 443) dans les navigateurs, afin d’assurer une connexion sécurisée entre le serveur web et le navigateur.

Ce certificat est un impondérable pour tout site e-commerce.

Quelle stratégie adopter avec Google Shopping ?

Google Shopping est donc un outil complémentaire aux autres leviers dont vous disposez pour générer de la visibilité, du trafic et maximiser les conversions sur votre site (réseaux sociaux, SEO, Google Ads…).

C’est possible, oui. Mais il est indispensable que votre site réponde aux critères mobile, prépondérants pour Google. Les impressions sur mobile des résultats Google Shopping on connu une croissance de 111% au cours du 4ème trimestre 2018 et ce après une première hausse de 55% au cours du 3ème trimestre de la même année.

Selon la typologie de produits que vous proposez et vos objectifs business, le merchant center de Google est une solution intéressante dans les situations suivantes, entre autres :

  • votre page convertit déjà bien : après des tests sur différentes plateformes, vous vous rendez compte que vos produits transforment bien ;
  • vos produits sont recherchés avec une réelle intention d’achat : regardez les mots-clés incluant les notions de vente qui génèrent du trafic sur vos pages produits ;
  • vous pouvez proposer des prix compétitifs : confronté à d’autres e-commerçants, vous savez que vous êtes bien positionné en termes de prix.

Ces 3 situations sont des premiers indicateurs qui vous feront franchir l’étape de Google Shopping, ou pas.

Si vous vous y mettez, commencez par tester les retombées sur vos meilleurs produits, la crème de la crème de votre catalogue. Si les résultats sont là, lancez d’autres produits en test.

Dans tous les cas, nous vous recommandons de faire du test and learn aussi bien sur vos produits que sur les différents leviers de votre stratégie digitale.

Chez Kelcible, cette méthodologie nous permet rapidement de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin d’optimiser continuellement la performance nos actions.

Et maintenant, Google Shopping Actions

google-shopping-action-mobile

Google Shopping Actions est un programme différent des annonces Google Shopping.

Lancé en 2018 aux Etats-Unis, Shopping Actions est un programme qui permettra de partager un panier entre les différentes propriétés de Google : Google Shopping puis Google Assistant avant d’être ouverts à davantage de commerçants. Ce n’est pas une marketplace puisque Google n’est pas un retailer, mais bien un programme destiné aux retailers.

L’objectif est encore et toujours l’amélioration continue de l’expérience client qui se doit d’être de plus en plus fluide entre les différents canaux.

Le programme est donc en phase d’expérimentation actuellement avec quelques commerçants français (Auchan, Boulanger, Carrefour et Fnac Darty).

Alors Google Shopping, ça vous tente ?

Concevoir sa stratégie digitale : les étapes clés

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#StratégieDigitale

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Concevoir sa stratégie digitale : les étapes clés

15/10/2018

Que vous soyez déjà un surfeur (du web), ou que vous cherchiez à vous y mettre, la stratégie digitale est essentielle à travailler pour guider vos choix sur le web. Dissociée de vos actions “physiques” ou intégrée dans un écosystème marketing global, votre stratégie digitale repose sur des étapes clés.

Kelcible vous en dit plus : suivez le guide à la (re)conquête du far web !

Step #1 : l'audit de l'existant

La base de toute évolution stratégique, c’est vous, que vous soyez déjà digitalisé ou en passe de le devenir. C’est vrai, l’audit stratégique, c’est d’abord un travail sur vous : tout ce dont vous disposez dans votre besace pour partir à l’aventure.

Forces, faiblesses, opportunités, menaces, points d’amélioration, vos armes et vos défenses, vos concurrents… Les classiques en somme. Sans oublier un topo sur vos ressources humaines, financières, temporelles, sans lesquelles on ne ferait pas grand chose…

Bref, l’important est donc d’auditer un ensemble d’éléments déterminants pour ce qui va suivre.

Chez Kelcible, nous accompagnons nos clients dans cette première étape essentielle. Cet accompagnement nous permet également de mieux vous connaître, de mieux vous cerner et donc, de mieux vous conseiller.

Step #2 : vos objectifs et vos cibles

Maintenant que l’audit est terminé, vous connaissez votre main et les cartes dont vous disposez. 

Le but est donc désormais de fixer vos objectifs et les internautes que vous visez :

kelcible - stratégie digitale

Gagner en notoriété, booster vos ventes, aller à la rencontre de vos consommateurs et de vos prospects, générer des leads (des individus qui peuvent devenir clients, humaniser votre image de marque…).

Du côté de vos cibles : qui sont-elles, sont-elle différents de vos cibles offline ? Où doit-on aller les chercher, quand, comment…

Si une différence existe entre vos cibles online et offline, il faudra penser à adapter vos messages et plus généralement la manière de concevoir les choses, et penser à collecter les données que vous glanerez via les leviers activés. La définition de cette cible est donc essentielle et oriente également vos choix par la suite.

Vos objectifs c’est donc simplement ce que vous attendez du web, le but et la finalité de votre future stratégie digitale, et surtout, vers qui souhaitez communiquer.

That’s the question.

Step #3 : les leviers digitaux à utiliser

Le choix des leviers est aussi important que le reste – oui, tout est primordial dans l’élaboration de votre stratégie digitale. A la différence que le choix des leviers n’est pas immuable : on peut se tromper de canaux et rectifier le tir.

Voyons plutôt les options qui s’offrent à vous ou plutôt que le web a à vous offrir !

Le référencement naturel (SEO) – Visibilité et pérennité

SEO - google search

“Google est ton ami” : une réponse classique quand on pose une question entre amis aujourd’hui. 

Le SEO est un des premiers leviers qui peut être travaillé dans le cadre d’une stratégie digitale. La démarche est longue à mettre en place et on n’obtient pas des résultats du jour au lendemain. Travailler son référencement naturel prend du temps et nécessite plusieurs éléments à prendre en considération pour optimiser votre site afin d’obtenir le plus rapidement possible des résultats concrets. Vous trouverez tous ces éléments dans cet article.

Il n’empêche que c’est un levier indispensable si vous posséder un site web. Et d’autant plus qu’on on s’intéresse aux statistiques :

  • Plus de 80% des internautes font une recherche en ligne avant d’acheter.
  • 93% des expériences en ligne commencent avec un moteur de recherche.

On l’avait compris : si on ne vous trouve pas sur les moteurs de recherche, vous imaginez bien que ça peut poser problème…

Le référencement payant (SEA) – Visibilité et ROI

En bref, c’est la version payante du SEO : vous devez investir dans une campagne de publicité pour apparaître dans les résultats Google des requêtes des internautes comme si vous faisiez du SEO. Sauf qu’ici, vous avez la quasi-certitude de vous positionner dans le top des résultats de recherche, sur des requêtes bien précises et auprès d’un public ciblé.

Le SEA, c’est donc en quelque sorte le réservoir de nitroglycérine dans votre voiture de course à activer pour aller chercher rapidement la pôle position.

La 1ère position dans les résultats de recherche de Google, c’est 33% des clics des internautes.

Forcément, si on a un budget publicitaire et peu de temps devant nous, on se laisserait bien tenté par ce levier, n’est-ce pas ? 

Les campagnes de publicités Google peuvent également prendre la forme d’annonces diffusées sur des sites partenaires de Google : on appelle cela le display.

 

SEA - google adwords

Les réseaux sociaux – Image, notoriété, proximité, business

Facebook, instagram, LinkedIn, Twitter et leurs petits copains représentent des leviers intéressants voire incontournables dans une stratégie digitale. Surtout quand on sait que dans le monde…

… le temps moyen passé tous les jours sur les réseaux sociaux représente 116 minutes, soit près de 2 heures.

Autant dire que ce sont de précieux atouts pour aller capter votre audience jusque dans leur quotidien.

Même s’ils sont chronophage et nécessitent une personne au moins à mi-temps, ils présentent effectivement l’avantage de pouvoir communiquer rapidement et directement avec vos internautes et ainsi fidéliser, recruter, créer une communauté sur laquelle vous appuyer par la suite.

Couplés à une stratégie de real-time marketing, ils seront être des armes redoutables pour faire face à vos concurrents.

 

La rédaction web – Crédibilité et pertinence

Principalement au service du SEO, vos contenus sont utiles pour un bon nombre de leviers digitaux. En fait, la rédaction web est un peu un b.a.-ba dans votre stratégie digitale.

Les contenus créés servent donc le SEO mais sont également une ressource pour votre communication web (réseaux sociaux par exemple), une preuve d’expertise et de crédibilité pour les internautes et une contextualisation pour votre image.

50% de ventes sont perdues parce que les consommateurs ne trouvent pas le contenu d’informations qu’ils recherchent.

Il est donc primordial de bien réfléchir à comment structurer vos contenus web pour ne pas frustrer l’internaute qui viendra sur votre site pour une raison précise.

La rédaction web, à ne pas négliger donc, si vous souhaitez convenablement vous lancer dans le digital.

 

SEO - rédaction web

L’e-mailing – Ciblage, tracking et moindre coût

emailing - stratégie digitale

Un levier vieux comme le monde mais qui fait toujours son effet.

L’e-mailing (ou newsletter pour certains) permet de cibler votre audience en vous appuyant sur votre base de données clients. De nombreuses plateformes existante aujourd’hui : mailchimp, Sarbacane, Mailjet, ou encore sendinblue.

Généralement, la newsletter doit être personnalisée pour vraiment créer de la proximité avec vos lecteurs : prénom et ou nom, date anniversaire… Nous vous conseillons même d’utiliser ce que vous apprenez sur vos internautes : quels sont les derniers produits achetés, à quand remonte leur dernière commande… Ainsi, votre message sera d’autant plus pertinent.

Depuis la loi sur le RGPD, ce levier est particulièrement encadré. A mettre en place avec précaution donc.

 

Step #4 : mesurer les impacts de votre stratégie digitale

Et voilà, bien préparé et bien accompagné par votre agence digitale préférée (alias Kelcible bien entendu <3), vous venez d’enclencher la machine : bienvenue sur le web et félicitations ! Mais l’aventure ne fait que commencer : il est temps de mesurer les premières retombées afin de réorienter au besoin la stratégie digitale.

Plusieurs outils sont disponibles pour y parvenir. Certains sont plus accessibles que d’autres, mais moins performants. D’autres sont gratuits et pourront très bien convenir pour certains de vos leviers. Voici quelques exemples :

Notre stratégie chez Kelcible : le test and learn. Après avoir travaillé ensemble votre stratégie digitale, nous mettons en place les solutions les plus pertinentes. Nous optimisons ensuite continuellement les leviers à la performance pour parvenir aux meilleurs résultats et répondre à vos objectifs.

Alors la stratégie digitale, c’est plus clair ?

On espère bien ! Sinon, pour récapituler, nous vous proposons notre mémo très simple à emporter partout avec vous. Une sorte d’anti-sèche si vous préférez sur comment et dans quel ordre vous organiser pour définir votre stratégie digitale.

kelcible - stratégie digitale

Bien sûr, nous sommes là pour vous accompagner dans votre démarche, comme XX clients que nous avons accompagnés et accompagnons toujours dans leur stratégie digitale. Si vous souhaitez venir discuter avec nous autour d’un café (offert, promis), on vous laisse nous contacter !

Et si vous hésitez encore à monter en selle, gardez en tête :

Au 1er janvier 2018, il y avait 3 812 564 450 internautes dans le monde.

Ça en fait du monde à brancher, non ?

 

Marketing : le retour du real-time ?

time-marketing

#StratégieDigitale

real time marketing de retour
  • Rédacteur
    • Guillaume
  • Niveau de complexité
    • . . . . .
  • Temps de lecture
    • 7 minutes

Marketing : le retour du real-time ?

11/10/2018

Tendance en vogue il y a quelques années puis délaissée au profit de formats de communication plus originaux, le real-time marketing est revenu en force cette année, et représente une vraie force de communication pour les marques !

Kelcible vous en dit plus sur le sujet !

Le real-time marketing, qu’est-ce que c’est ?

C’est assez simple : communiquer avec son public autour d’un événement actuel, surfez sur une tendance éphémère, partager un contenu (corporate) live… En bref, publier un contenu en lien avec un sujet à un instant T.

Le but ? Se rapprocher de ses consos en créant de la proximité, de l’affecte. C’est donc humaniser sa prise de parole pour mieux être perçue par les internautes – et puis, pourquoi pas, vendre un peu plus.

C’est un vrai enjeu pour les marques et une source de visibilité très intéressante sur des plateformes où la viralité et le partage sont les maîtres-mots.

Cette pratique s’était démocratisée autour de 2010-2012 avec la popularisation du numérique et des réseaux sociaux notamment.

On comprend donc pourquoi on la voit désormais resurgir au travers de divers formats, parfois très simples, mais juste très bien timés et publiés sur les bons réseaux.

 

Mais du coup, comment s’organiser pour faire du real-time ?

 

C’est un peu le côté délicat du real-time : souvent, les retombées sur une publication sont meilleures quand ce n’est pas prévu ! Encore faut-il que le résultat graphique soit à la hauteur du public (et on sait tous qu’il n’est pas facile à convaincre).

Les Trending Topic sur Twitter

Ils étaient et sont toujours une des meilleures façons de surfer sur le real-time ! C’est d’ailleurs le propre de la plateforme, l’instantanéité : le moindre sujet en vogue peut être une occasion pour les marques de rendre visible sa prise de parole à un moment clé sur le sujet dont tout le monde parole à l’instant T. Une action coup de poing permettant de faire le (bad)buzz.

Et bien que propres à Twitter, les trending topics (ou TT pour les intimes) peuvent vous inspirer pour créer des publications pour vos autres autres réseaux. Si vous n’êtes pas sur Twitter, vous pouvez vous appuyer sur les TT : il suffira de décliner le sujet en publication Facebook, Instagram, LinkedIn (…) pour surfer sur la tendance ! 

Alors les trending topics, meilleurs source pour faire du real-time marketing ?

Oui, tout du moins un très bon outil ! Mais cela nécessite une réactivité et une flexibilité de la part des entreprises ou de leurs agences pour sortir des créas et des contenus dans les temps. Parce que le real time, c’est pas demain. C’est maintenant, tout de suite, sinon on vous assure que vous allez faire un flop.

 

Alors les trending topics, meilleurs source pour faire du real-time marketing ?

Oui, tout du moins un très bon outil ! Mais cela nécessite une réactivité et une flexibilité de la part des entreprises ou de leurs agences pour sortir des créas et des contenus dans les temps. Parce que le real time, c’est pas demain.

C’est maintenant, tout de suite, sinon on vous assure que vous allez faire un flop.

Ce n’est pas chose facile de mettre en place en interne une système de validation rapide entre le service communication – le marketing – le service juridique (parfois), notamment dans les grandes entreprises où les processus de validation sont souvent compliqués.

Cependant, ce circuit de validation vaut le coup d’être mis en place : les retombées d’une publication real-time peuvent parfois être renversantes, à l’image de cette publication d’Oréo à l’occasion d’une coupure de courant pendant le Superbowl …

 

D’accord, le tweet date de 2013 mais toujours d’actualité tant la marque avait fait du bruit pour 3 fois rien en comparaison aux investissement financiers colossaux des autres marques dans les spots publicitaires.

 

Calendrier twitter 2018 - novembre

Des calendriers (social media) pour anticiper l’année

Pour celles et ceux qui manquent de flexibilité – ou pour qui la créativité last minute n’est pas leur fort – il y a toujours la possibilité de faire appel aux supers calendriers social media. Ils poussent un peu partout sur le web en fin d’année et recensent les dates importantes de l’année à venir sur lesquelles vous pourriez surfer. Ici, l’exemple du mois de novembre, extrait du calendrier de Twitter.

Pratique, non ?

Chez Kelcible, on a opté, entre autres dates, pour Halloween (on sait s’amuser quand même) et la journée du jeu vidéo (on a quelques #geeks dans l’équipe).

 

Votre rétro-planning annuel, celui que vous maîtrisez le mieux

Pas besoin d’aller fouiller partout : vous avez bien un calendrier qui rythme la vie de votre entreprise non ? Servez-vous en : le real-time, c’est aussi des publications live des coulisses de votre entreprise, puisque vous êtes en direct ! Les stories sur Instagram sont un bon outil pour ça.

Quels formats choisir pour faire du real-time marketing ?

L’explosion de la vidéo live a permis en grande partie le retour de la communication « real-time » : en plus de réagir sur de vrais sujets, en temps réel, la vidéo permet de transmettre une émotion encore plus vraie que nature (normal, on voit tout !).

  • 45% des internautes regardent plus d’une heure de vidéos Facebook ou YouTube par semaine.
  • La vidéo aide à persuader 73% des consommateurs à acheter.
  • La vidéo sociale génère 1200% de partages de plus que le texte et les images combinés.

On se dit que forcément il y a un coup à jouer avec le format ! Et avec ce qu’il se passe dans votre entreprise au cours de l’année, vous devez bien avoir un sujet à partager en live avec votre communauté non ?

Et pour pas si cher que ça avec la démocratisation des stories (vidéos verticales) sur Instagram, Snapchat ou plus récemment Facebook. Et puis de plus en plus de plateformes proposent de créer des vidéos homemade en quelques minutes : Renderforest, Biteable, Animoto ou encore Magisto. Mais on y reviendra dans un prochain article.

Même si les vidéos restent à privilégier, nous ne sommes pas tous égaux en termes de possibilité et de faisabilité ! Qu’à cela ne tienne, misez sur des formats plus classiques qui ont déjà fait leur preuve.

Aujourd’hui, il est possible de réaliser des images animées ou non de manière assez simple et au résultat plutôt sympa. C’est le cas notamment de Facebook.

Et si même le « homemade » est délicat pour vous, reste la solution d’un GIF pré-fait et disponible dans les banques de GIF. Essayez dans ce cas d’être super percutant dans votre message pour réussir à décrocher un maximum d’engouement !

N’oubliez pas que le visuel est crucial aujourd’hui ! A titre d’exemple les tweets avec images reçoivent 18% de clics de plus que les tweets sans image.

Et l’IA dans tout ça (il fallait bien l’évoquer) ?

Avec le développement de la personnalisation permis la big data et l’intelligence artificielle, le real-time pourra être encore plus dans l’instant (on connaît déjà le coup des e-mails automatiques qu’on reçoit à notre date d’anniversaire). On en parlera à l’occasion d’un article sur le machine-learning (si si ce sera bien), l’essentiel restant surtout de ne pas oublier l’humain dont on devra veiller à ce qu’il demeure au centre de tout.

 

Finalement, on en revient toujours au même : le nerf de la guerre n’en reste pas moins la diffusion de bons contenus au bon moment.

Et particulièrement avec le real-time, vous l’aurez compris.

A vous la parole : vous faites quoi pour faire du real-time marketing ?